A QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCARIO

INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

INTRODUÇÃO

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.

Estamos na era dos serviços. A transição de uma economia baseada na produção para uma economia baseada no serviço é uma das tendências mais importantes do mundo empresarial moderno. A cada momento nos deparamos com novas conquistas na ciência e na tecnologia, a ponto de tornar a ficção de ontem na realidade dos nossos dias, o que faz com que produtos e serviços sejam cada vez mais similares. Isto se aplica também à atividade bancária. Pode-se afirmar, portanto, que a capacidade de prestar um atendimento de qualidade ao cliente constitui-se, atualmente, no principal diferencial mercadológico da atividade bancária. Quando se fala em atendimento, é comum relacioná-lo apenas a um dos seus aspectos que é o tratamento. Contudo, é possível que um cliente procure uma empresa para satisfazer uma necessidade, seja atendido com cortesia e atenção e não encontre o produto ou serviço que buscava. Neste caso, ele terá sido muito bem tratado, mas, certamente, não terá sido atendido. Por isto, muitas organizações falham em prestar um bom atendimento que satisfaça o cliente. Cada vez mais dizem respeito ao atendimento. No ranking de registros divulgado pelo Banco Central, em julho de 2007, ele está no topo da lista, na seqüência vem o fornecimento de documentos e o descumprimento dos prazos. O mau atendimento vem sendo identificado como principal fonte de