A qualidade no atendimento bancário

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .6
2 TEMA .7
3 OBJETIVOS 10
3.1 OBJETIVO GERAL 10
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 10
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 11
4.1 CAMPOS DE ESTUDO 11
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 11
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA 13
5.1 APRESENTAÇÃO DOS DADOS E INFORMAÇÕES COLETADAS NAS ENTREVISTAS NA OBSERVAÇÃO DIRETA E NA ANÁLISE DOCUMENTAL...............................13
5.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS.......................................................................................14
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 16
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA 16
6.2 RESULTADOS ESPERADOS 16
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA 17
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 18
REFERÊNCIAS 19

1 INTRODUÇÃO
Pretende-se nesse estudo, avaliar a qualidade no atendimento bancário. Qualidade não corresponde somente ao produto ou serviço, as organizações também devem se preocupar com qualidade no atendimento ao cliente.
Uma das maiores preocupações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade. As empresas, preocupadas com sua sobrevivência no mundo globalizado e com a concorrência decorrente, não tem medido esforços para se adaptar às novas exigências do mercado. Assim sendo, cada vez mais as organizações bancárias procuram satisfazer as necessidades de seus clientes, utilizando cada vez mais o desenvolvimento dos recursos de informática. Contudo, muitos bancos se preocupam muito pouco com o aspecto humano de serviço prestado e acabam por perder na qualidade, apesar de seus esforços.
Quando um consumidor dirige-se a um banco, ele encontra outras pessoas esperando por serviços. Tem oportunidade de observar o prédio, as instalações, a sinalização, a organização e limpeza, o tipo de atendimento prestado pelos funcionários entre outros detalhes. Tudo isso é visível e influenciará de algum modo, sua avaliação sobre a qualidade do serviço e propiciará a formação de um conceito geral do atendimento que a instituição pode