atendimento ao cliente

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
Pró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento
Diretoria de Projetos Especiais
Projeto a Vez do Mestre
Curso Marketing no Mercado Globalizado

O ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Izabel Pereira da Silva Kocourek

Orientador: Prof. Nilson Guedes de Freitas

Rio de Janeiro, RJ, fevereiro\2002

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
Pró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento
Diretoria de Projetos Especiais
Projeto a Vez do Mestre

O ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Izabel Pereira da Silva Kocourek

Trabalho Monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em Marketing no Mercado Globalizado

Rio de Janeiro, RJ, fevereiro\2002

Agradeço

a

todos

que

direta

e

indiretamente contribuíram para execução desta pesquisa.

Dedico este trabalho ao meu esposo Zenari e a todos aqueles que acreditam no atendimento ao cliente como diferencial competitivo. SUMÁRIO

Introdução............................................................................................................................

08

1.Diferenciação, Estratégia & Competição .......................................................................

09

1.1 Planejamento Estratégico .............................................................................................

09

1.2 A Concorrência...............................................................................................................

10

1.3 Vantagem Competitiva ..................................................................................................

11

1.4 Estratégias Genéricas ....................................................................................................

14

1.5 Diferenciação do Produto................................................................................................

16

1.6 Qualidade e Serviço