atendimento do cliente

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO

Ocupando cargos de gerência e trabalhando como consultor durante dezesseis anos em pequenas empresas, o pesquisador constatou que o atendimento direto ao consumidor não alcança na maioria das vezes o grau de satisfação desejado. Nestas pequenas empresas quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e/ou serviços oferecidos, não raros são vistos como aqueles que perturbam a rotina das empresas no seu dia-a-dia. Tais colocações são feitas pelo pesquisador em função de sua vivência no setor de atendimento ao cliente em micro e pequenas empresas. Presencia-se situações em que os clientes são atendidos por pessoas sem a menor capacidade de decisão e despreparadas para esta função. É clara a necessidade de se acompanhar ou até mesmo de antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, investindo no contínuo aprimoramento e aperfeiçoamento dos processos de atendimento ao cliente. Neste sentido tem-se a posição de Bjur&Wesley:
“A idéia de um mar revolto, em que ondas fortes e irregulares se sucedem, entremeadas por correntes que se deslocam com velocidades crescentes e não facilmente detectáveis, parece-nos a melhor imagem para descrever o presente mundo em que nossas organizações procuram sobreviver...
O diferencial entre países e organizações está menos centrado em terras disponíveis, na posse de riquezas naturais, do que na capacidade de seus recursos humanos...
Neste contexto, o conhecimento tornou-se a chave de ouro para abrir as portas do desenvolvimento. Como conseqüência, as gerações de hoje estão fadadas a aprenderem como condição de sobrevivência. É isto que chamamos de A Era da Educação Permanente.” Bjur&Wesley (1995, p. 11).

Concordando com as posições dos autores mencionados tem-se ciência de que, é através da educação permanente que as organizações conseguirão alcançar a excelência no atendimento ao cliente, visando satisfazer as necessidades e os anseios dos mesmos que são a