qualidade na prestação de serviços internos

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UMA AVALIAÇÃO COM CLIENTES
INTERNOS
ARTIGO
Sueli Aparecida Varani Eleutério
Mestre em Gestão da Qualidade Total pela Faculdade de Engenharia
Mecânica da UNICAMP.
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Maria Carolina A. F. de Souza
Professora Associada do Instituto de Economia da UNICAMP, Doutora em
Economia pelo Instituto de Economia da UNICAMP e Mestre em
Administração pelo Programa de Pós-graduação da FEA/USP.
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RESUMO
O crescimento do setor de serviços tem evidenciado a importância de as empresas dedicarem maior atenção à qualidade com que seus serviços são prestados. Dentre todos os aspectos que devem ser considerados, um dos mais relevantes, mas muitas vezes deixado em segundo plano, refere-se à qualidade que deve estar presente nos serviços prestados internamente aos próprios funcionários das empresas, ou seja, na relação cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma empresa de tecnologia da informação, foi realizada uma pesquisa utilizando-se a escala
SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo
Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de
GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa do questionário utilizado. A análise dos dados permitiu apresentar um panorama da qualidade percebida pelos funcionários da empresa, apontando pontos fortes e fracos dos serviços prestados por seu departamento de apoio computacional. ABSTRACT
The growth of service sector has showed to companies how many efforts they should dedicate to quality services. Among all aspects considered, one of the most important items, but sometimes left apart, is the quality of internal services, which are delivered to their own employees, characterizing the relationship internal customer-internal

provider. In order to know the quality of internal services which are