Whiteley 1992

deixá-los ainda mais satisfeitos. Assim, é necessário fornecer mais satisfação do que os concorrentes. Os consumidores buscam e almejam produtos e serviços de qualidade e que atendam principalmente seus desejos e necessidades. Dessa maneira, Whiteley (1992) afirma que seus clientes incluem todos aqueles cujas decisões determinam se sua empresa irá progredir. Na concepção deste autor, as organizações servem três tipos de clientes: Clientes finais: “ pessoas que irão consumir seu…

cliente durante o seu ciclo de vida, desde o contato inicial até a entrega e serviço pós-venda (MCDONALD et al., 2001, p. 206). 3.3 F O RMAS D E CON TATO COM O CL I E N T E Para prestar um bom serviço ao cliente, Zemke e Schaaf (1991) e Whiteley e Hessan (1996) afirmam que existem inúmeras técnicas para serem utilizadas pela organização que contribuem para conhecer melhor as necessidades mais profundas de seus clientes. As companhias devem utilizar várias formas de ouvir o…

que desempenha um papel de consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou representantes de outra pessoa. ” Whisteley (1992), afirma que a indústria é um processo de satisfação do cliente e não de produção de bens. Isto significa que para as organizações terem sucesso é preciso que todos, a partir do líder devem calibrar as ações conforme as necessidades, as…

entrevistas com os clientes, usando o método explanado nesse trabalho. Outras maneiras são a coleta de informações junto aos diretores, engenheiros e mestres alocados nas obras, já que esses se encontram em contato direto com o cliente. De acordo com Whiteley (1992), as equipes que atuam nas linhas de frente devem ser preparadas para escutar e comunicar as colocações dos clientes. Reuniões com os clientes, com a presença do arquiteto responsável pelo projeto, poderiam minimizar dúvidas e…

empresa Equipo. Analisamos a sua estrutura e acesso aos clientes à organização. 1. Fundamentação 1.1Clientes: Definição Segundo Juran, “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo” (Juran, 1992, p. 8) de uma organização. Estes clientes podem assumir diferentes papéis, ter diferentes definições e classificações por ser um termo bem amplo. Os diferentes papéis dos clientes no processo de compra são: especificador,…

empresariais costumam ser mais ágeis e respondem, por conseguinte, às flutuações do mercado e às mudanças de hábito do consumidor com menos dificuldade que as empresas maiores. Um dos principais pontos fracos, citado por Oliveira (2005, p. 45) e Whiteley (2004, p 78), são os recursos humanos. Oliveira entende que, nas MPE’S, há uma visão distorcida dos recursos humanos, e, por isso, não se observa com clareza a relação custo/benefício dos investimentos em educação e treinamento. O…

Alexandre Varanda. MOTA, Edmarson Bacelar. LEUSIN, Sérgio. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro. Editora FGV. 2010. JURAN, J. M.. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Ed. Pioneira, 1992. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998. LUCINDA, Marco A. Qualidade fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro Brasport, 2010. MOREIRA, Jose C. Teixeira. Foco do cliente,…

melhorias e inovações gerenciais e tecnológicas no ambiente de trabalho. De fato, a QVT ocorre no momento que as empresas tomam consciência que os colaboradores são parte fundamental da organização. Vendo, assim, as pessoas como um todo. Segundo Campos (1992), um dos mais importantes conceitos dos programas de qualidade está na premissa de que, somente se melhora o que se pode medir e, portanto, é preciso medir para melhorar, sendo, assim, necessário avaliar de forma sistemática a…

Mónica Beatriz Galiano; FILHO, Barnabé Medeiros. Voluntariado na Empresa Gestão eficiente da participação cidadã. São Paulo: Peirópolis; Fundação, 2002. 144p. COSTA, Aloysio Teixeira. Administração de entidades sem fins lucrativos. São Paulo: Nobel, 1992. 3. Etapa 3: Plano Estratégico de Extensão Universitária - A direção como uma função garantidora 3.1 Introdução É participando com clareza estratégica, esforço operacional e flexibilidade tática que o projeto de extensão universitária…

atenda as expectativas do usuário final ou supere-as. Assim, nas empresas, a qualidade consiste nas características de um serviço ou de um produto que atendam as necessidades dos clientes, e dessa forma proporcionem satisfação. De acordo com Campos (1992), qualidade de um produto ou serviço é atender perfeitamente, de forma acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente. O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. É isto que garantirá a…