Atendimento ao cliente

INTRODUÇÃO

No contexto atual das organizações, o que rege são constantes mudanças, atualizações e competição bastante acirrada no mercado. Diante disso, as organizações precisam estar bem preparadas para alcançar a qualidade. Percebe-se que as organizações têm de produzir produtos e serviços de qualidade não mais como uma condição de preexistência. E para que isso seja possível, precisam ter um pessoal participativo, treinado e motivado na realização de suas tarefas.
Cada vez mais as organizações, tanto privadas como públicas buscam atender as necessidades e alcançar a satisfação das pessoas através de um produto ou serviço que seja qualificado nas exigências estabelecidas, possuindo uma visão ampla de negócio e sendo versátil para atender a todos os clientes.
Os consumidores não se contentam nem aceitam produtos ou serviços sem qualidade. Fatores como ambiente de abordagem ao cliente, rapidez e outros pontos são bastante cobrados. Para tanto, é importante contar com colaboradores bem treinados, capazes de conceder atenção merecida aos clientes, principalmente quando estes realizam o primeiro contato com o cliente. A falta de conhecimento a respeito dos serviços oferecidos e a ausência de treinamentos aos funcionários afeta a qualidade do atendimento prestado de um modo geral. Neste trabalho elabora-se um referencial teórico sobre qualidade no atendimento, por meio de pesquisa bibliográfica, abordando e definindo as etapas do assunto acima citado. Pesquisou-se sobre o referido assunto devido a importância do assunto, pois, os clientes estão cada vez mais exercendo sua cidadania, reclamando quando não estão satisfeitos, propondo mudanças e exigindo um serviço e atendimento com qualidade.
No trabalho abordam-se os principais referenciais teóricos sobre qualidade, atendimento, prestação de serviços e treinamento, bem como seus conceitos e atribuições.

1. HISTÓRICO DA QUALIDADE

Qualidade se origina do latim QUALITATE e significa “propriedade,