Qualidade no atendimento como diferencial competitivo

FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR

Jordana Castro dos Santos

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO

SANTA MARIA
2010
JORDANA CASTRO DOS SANTOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao curso de graduação em Administração - linha de formação específica em Administração Hospitalar da Faculdade Metodista de Santa como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração Hospitalar.

Orientador: Lisiane Pellini Faller

SANTA MARIA
2010
SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Atualmente o mercado está exigindo novas estratégias por parte das empresas, visando conquistar ou manter clientes. As empresas que buscam conhecer constantemente seus consumidores e superar suas expectativas tem maiores chances de alcançar o sucesso almejado. O marketing nas organizações vem assumindo vital importância para sua manutenção e competitividade, pois todas buscam satisfazer os desejos e as necessidades dos seus clientes, visando alcançar determinados objetivos. Alguns temas são de extrema relevância dentro da área de marketing, como o atendimento prestado pela organização aos clientes, a qualidade do serviço, os relacionamentos e a fidelização. De acordo com Hoffmann e Bateson (2002, p.237), “não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente. Sem clientes, a empresa de serviços não tem razão de existir”.
Os centros de Formação de Condutores têm como precursores as antigas Auto Escolas. O registro da primeira Auto Escola no mundo é de 1901, na cidade de Liverpool-Inglaterra. O atual Código de Trânsito Brasileiro – CTB, que entrou em vigor em junho de 1997, deu novo nome às Auto Escolas, que passaram a chamar-se “Centro de Formação de Condutores, e a atuar dentro de novas exigências e sob controle e supervisão do Detran's no nosso caso