Whiteley 1992

formar uma opinião sobre a qualidade do seu serviço (e, potencialmente, do seu produto). Você provavelmente terá uma lista bem comprida; isso só é o começo. (Albrecht, 1992: 29) 9.4 Modelo de Ciclo de Serviço Uma forma simples de identificação dos momentos-verdade é o “modelo de ciclo de serviço”, que, segundo Albrecht & Bradford (1992), é um mapa dos momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes; é ativado cada vez que um cliente entra em contato com a empresa. Assim,…

uma opinião sobre a qualidade do seu serviço (e, potencialmente, do seu produto). Você provavelmente terá uma lista bem comprida; isso só é o começo. (Albrecht, 1992: 29) 9.4 Modelo de Ciclo de Serviço Uma forma simples de identificação dos momentos-verdade é o “modelo de ciclo de serviço”, que, segundo Albrecht & Bradford (1992), é um mapa dos momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes; é ativado cada vez que um cliente entra em contato com a empresa. Assim, como…

qualidade do seu serviço (e, potencialmente, do seu produto). Você provavelmente terá uma lista bem comprida; isso só é o começo. (Albrecht, 1992: 29) 9.4 Modelo de Ciclo de Serviço Uma forma simples de identificação dos momentos­verdade é o “modelo de ciclo de serviço”, que, segundo Albrecht & Bradford (1992), é um mapa dos momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes; é ativado cada vez que um cliente entra em contato com a…

Essas estratégias derivam os princípios de marketing que podem ser definidos como o processo de identificação e satisfação das necessidades do cliente de um modo competitivamente superior de forma a atingir os objetivos da organização. Segundo Berry (1992), tudo começou com a utilização da estratégia de valor, isto é, quanto um cliente é importante para a empresa e o quanto eles podem ganhar juntos. Dessa forma, a principal condição para que exista este tipo de marketing é a…

ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2012. ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo: Makronbooks, 1992 ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1997 Blackwell, Roger. O ABC do consumo. Entrevista publicada na revista HSM Management, n.37, ano 7,…

empresas as quais dizem aplicar ló processo de qualidade total ainda não alcançarão este objetivo, uma vez que o critério de julgamentos para serviços é o nível de satisfação dos consumidores alcançado . O que significa qualidade? Segundo Albrecht (1992), proporcionar qualidade total de serviço é “uma situação no qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores aos seus clientes, proprietários e funcionários”. Portanto, o que se percebe com esta definição é que não se…

preocupar com a qualidade dos mesmos. Entretanto, cada vez mais, empresas surgem e passam a disponibilizar produtos iguais aos oferecidos pelas já existentes, introduzindo, por vezes, até alguns elementos distintos e melhores. Como assinala Barros (1992), a qualidade ocupou o centro da atenção gerencial ao prover soluções para as organizações, quando a oferta se tornou maior que a demanda e quando os clientes se tornaram mais bem informados e exigentes. Deming (1990), um…

Com isso, as ferramentas de marketing devem ser entendidas pelos profissionais para obterem com a sua manipulação, um composto que esteja focado no cliente, de tal forma que sejam conquistados e mantidos na clínica continuadamente. Neste sentido, Whiteley descreve a pesquisa desenvolvida pelo Dr. Tattersall: Ele criou aleatoriamente dois grupos de pacientes. Depois de ser visitado pelos pacientes de um grupo, ele enviou uma simpática carta de acompanhamento, enquanto que para os…

satisfação do cliente, que por sua vez está ligada a qualidade. Empresas que atingem alta performance são aquelas que desenvolvem a qualidade conforme o cliente a define, para assim obter qualidade tanto no produto quanto no serviço prestado (WHITELEY, 1992). 2 Universidade Presbiteriana Mackenzie 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA O objeto de estudo desta pesquisa é uma empresa de equipamentos odontológicos de grande porte, localizada no interior de São Paulo. Compreender o…

muitas vezes (mas não obrigatoriamente) aplicada e adaptada a situações específicas. Entre esses autores pode-se citar AGOSTINHO & CASTRO (1997), BARNAD (1996), BERGQUIST & ABEYSEKERA (1996), GEIGER (1995), GHAHRAMANI (1996), GOPALAKRISHNAN et al. (1992), GLUSLKOVSKY et al.. (1995); HYBERT (1996), JACQUES et al. (1994), OHFUJI et al (1997), RADHARAMANAM & GODOY (1996), RAJALA & SAVOLAINEN (1996), SABINO et al.. (1997), SANTOS (1995); SEOW & MOODY (1996), SOMERTON & MLINAR (1996) e YEUNG…