administração

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA CLÍNICA COTFIL

APS ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVIVIONADA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA CLÍNICA COTFIL

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...... ............................................................................................................03
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.........................................................................................04
2.1. Clientes – definições e entendimentos............................................................................04
2.2. Clientes como inicio e fim dos processos organizacionais...........................................07
2.3. Segmentação de mercado e definição de clientes-alvo...............................................09
2.4. Atributos valorizados pelos clientes................................................................................13
2.5. Riscos ao ouvir os clientes..............................................................................................19
2.6. Canais de acesso oferecidos aos clientes......................................................................22
2.7. Requisitos exigidos dos que interagem com os clientes...............................................25
3. ESTUDO DE CASO...........................................................................................................28
3.1. Perfil da Organização......................................................................................................28
3.1.1. Apresentação da empresa............................................................................................28
3.1.2. Tipo de empresa...........................................................................................................29
3.1.3. Atividade