Whiteley 1992

comprometimento pessoal com a profissão e seu ideal de educação (WHITELEY, 1992). A instituição por melhor que seja não garante que aconteça equívocos administrativos, que podem levar a condenação e queda da proposta bem elaborada, bem feita e com uma visão completa do ponto de vista pedagógico. É necessário que a consciência empresarial encontre espaço para que a instituição seja gerida de forma profissional e eficiente (opus cit, 1992) Administrar uma escola é importante ter uma…

dedicada aos clientes. Também são importantes aspectos a capacidade de se colocar no lugar dos outros como também a receptividade, que PE a disposição de ajudar os clientes e fornecer serviços com presteza. Qualidade em serviços, segundo Albrecht (1992) é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. De acordo com Zeithaml (2003) “um serviço ao cliente de qualidade é essencial para a…

em suas organizações, para se tornar cada vez mais indicadas para a melhor empresa para se trabalhar. REFERÊNCIAS ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os clientes. São Paulo: Pioneira, 1992. BEE, Frances; BEE, Rolando. Fidelizar o cliente. São Paulo: Nobel, 2002. CARLZON, Jan. Hora da verdade. 10. ed. Rio de Janeiro: Cop, 1994. CANDELORO, Raúl. 12 coisas que você pode fazer agora mesmo para agradar aos seus…

lucratividade que se reflete na produção de bens e serviços segundo (MARRAS, 2009) através do treinamento e desenvolvimento as pessoas pode assimilar informações, aprender, habilidades, desenvolver atitudes e comportamentos diferentes, segundo (WHITELEY, 1992) o treinamento deve ser bem elaborado, pois uma vez deficientes várias conseqüências negativas se refletiram nos resultados. Dessa maneira antes de se aplicar um treinamento, tem que entender como as pessoas estão se comportando…

suas necessidades e principalmente, que a empresa está disposta a dar-lhe uma atenção a mais tirando suas dúvidas e prestando todo o auxílio que ele necessitar durante e após a aquisição do produto, ou seja, no processo de pós venda. Segundo Whiteley (1992, p. 33): Algumas companhias têm a mania de jogar dinheiro pela janela. Prometem nos anúncios coisas tão mirabolantes que desapontam os compradores; ou fornecem instruções tão incompreensíveis que os clientes não conseguem desfrutar…

novos mercados. Para cada decisão dessa, é imprescindível informações corretas e precisas. O quadro seguinte mostra o ritmo das novidades nos lançamentos de produtos promovidos pelas empresas brasileiras nos últimos três anos: 2 Quadro 1: 1992 1993 631 904 1994 NOVO 774 PRODUTO* EXTENSÃO DE 201 355 334 LINHA MODIFICAÇÃO 421 596 555 DE PRODUTO 1253 1855 1663 TOTAL Fonte: Indicator/Exame, v.27, n.11, 1995. * O conceito de novo produto deve ser entendido…

informações obtidas deve sistematizar a voz do cliente em sua estrutura, tornando-se centrada no cliente e permitindo que todos os seus colaboradores, do presidente ao mensageiro, saibam exatamente o que deve ser feito para atrair e reter seus clientes (Whiteley, 1996). A Tabela que iremos mostrar logo abaixo traz um quadro sinóptico das diferentes ferramentas de pesquisa do comportamento dos clientes (ouvir os clientes) em seus diversos papéis, assim como eventuais vantagens (prós) e…

Total. Belo Horizonte, Fundação Cristiano Ottoni, 1992. HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo, Editora Makron Books, 1993. HARRINGTON, H. J. O Processo do Aperfeiçoamento. São Paulo, Editora Makron Books, 1988. MOURA, E. C. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. São Paulo, Editora Makron Books, 1994. WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio de Janeiro, Editora Campus, 1992.

item que não pode ser relegado a segundo plano. Outro ponto que deve ser considerado é que na média das organizações, ocorre uma perda de 15% a 20% dos consumidores a cada ano, em grande parte devido aos serviços prestados. Estudo citado por Whiteley (1992) corrobora esta afirmativa: visando avaliar as razões passíveis de identificação para a mudança para um competidor, a baixa qualidade dos serviços foi apontada como razão preponderante. Enquanto apenas 15% dos clientes mudaram por…

pessoal analítico responsável pela qualidade do produto normalmente não compreende a qualidade do serviço muito bem. Eles têm problemas em consertarem o que não podem medir objetivamente.( A empresa totalmente voltada para o cliente, Richard C. Whiteley, 1992) Valor para o cliente Nossa premissa é de que os clientes comprarão da empresa que, segundo a percepção deles, oferecer o maior valor. Valor entre ao cliente: é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total…