instrumentos para ouvir o cliente

Instrumentos para Ouvir os Clientes

Introdução

"o desenvolvimento de uma base de conhecimento sofisticada e fundamentada sobre o quê, de fato, mexe com os clientes é cada vez mais o fator que separa (empresas) campeãs e aspirantes na nova economia do milênio."~

Karl Albrecht e Ron Zemke (2002).

Certa ocasião, Jack Welch, CEO da General Electric (GE), foi abordado por um funcionário que lhe perguntou o que devia fazer para que ele lhe garantisse o emprego.

"Quem pode lhe garantir o emprego são os nossos clientes", retrucou o CEO. Clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam à empresa a prosperar. Não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio do conhecimento do seu comportamento, desejos e necessidades.

O comportamento do cliente pode ser entendido como o "estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos". Dessa maneira, o comportamento do cliente gira no âmbito dos processos cognitivos, motivacionais e emocionais que antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, produtos ou serviços (Solomon 2002).

O estudo desse comportamento é de grande importância para todos da organização, por permitir que se compreenda a geração de valor para o cliente, dado o seu propósito central de satisfação das suas necessidades e desejos. Compreendê-los possibilita o reconhecimento do mercado e sua perfeita segmentação, bem como a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis. Caso contrário, recai-se no que se costuma chamar de "miopia de marketing", que é um tipo de viés das características do mercado, obtidas com os instrumentos utilizados para a efetiva análise e interpretação da realidade.

Instrumentos para ouvir o cliente podem ser utilizados com vários objetivos, entre eles, a avaliação das oportunidades de mercado,