Instrumentos para ouvir os clientes

Professor: Sergio Sá

INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES

A necessidade de se ouvir os clientes

Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento) afetivo (sentimento) e conativo (ação).

Pedido do cliente versus necessidades do cliente

O sucesso do bom atendimento reside na satisfação de alguma necessidade e (ou) desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-los.

Pedido do cliente versus necessidades
| |Necessidade |
|Pedido do | |
|Cliente | |
| |Declarada |Real |Não |“Algo mais” |Secreta |
| | | |declarada | | |
|Forno de microondas potente |Eficaz |Bom desempenho |Rapidez |Prato giratório |Ter o maior |
|Biquíni atraente |Bonito |Estar na moda |Ter diversos |Obter descontos |Ser notada |
|Celular de última geração |Avançado |Filmadora |Aproveitar a oferta |Acesso à Internet |Igual ao do chefe |
|Hotel confortável |Repousante |Ser bem atendido |Carro estacionado por|TV a