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CURSO: ARC- Administração de relacionamentos com o cliente
TURMA: Sala 15/ Bolo H

TRABALHO: Instrumentos para ouvir o cliente

Instrumentos para ouvir o cliente

Em tempos de concorrência crescente, serviços e produtos cada vez mais diversificados, parece haver um entendimento comum de que apenas as empresas preocupadas em manter a fidelidade dos clientes têm chances de garantir o seu lugar no futuro. Nesse cenário, ouvir o cliente por meio de instrumentos adequados tem se firmado como uma estratégia eficiente, ganhando cada vez mais espaço nas organizações.

Os clientes estão cada vez mais exigentes em relação a fatores como preço, atendimento, qualidade dos produtos e serviços. Dessa forma, ouvir sua opinião é fundamental para medir seu nível de satisfação e identificar dificuldades no relacionamento e atendimento oferecidos. Ouvir o cliente pode não só antecipar a resolução de problemas como, em muitos casos, reverter uma experiência negativa. Estimular o cliente a falar pode fazer a diferença entre um ex-cliente e um cliente reconquistado. E é sempre melhor ouvir opiniões, ainda que desagradáveis, do que perder o cliente. É fundamental, também, que as ferramentas e os instrumentos utilizados para ouvir o cliente sejam confiáveis e eficientes. Justamente por isso, a escuta do cliente não pode ser feita de modo casual nem por pessoas sem treinamento específico. Só dessa forma os dados obtidos podem ser utilizados como uma fonte segura de informações para o aperfeiçoamento da empresa e a fidelização dos clientes.

Exercícios:
1) Quais são as ferramentas para ouvir os clientes? Quais os cuidados que devemos tomar?
2) Explique quais são as ferramentas virtuais para ouvir os clientes?