Instrumentos para ouvir os clientes

Introdução
Podemos começar com uma frase para refletir:
“Quem pode lhe garantir o emprego são os clientes” Então ai está à importância de ouvi-los.
Eles adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento) afetivo (sentimento) e conativo (ação).
O sucesso do bom atendimento reside na satisfação de alguma necessidade e (ou) desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-los.Mas Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar.
A necessidade de se ouvir os clientes
Esse processo é mais do que ouvir o cliente, é dar atenção, levar em consideração, entender o cliente.
Clientes usam um padrão de escolha que o foco é adquirir o maior benefício possível (prazer e satisfação) ao menor preço possível (desconforto e sofrimento).
Isso envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que para Sheth et al. (2001, p. 368), são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento), afetivo (sentimento) e conativo (ação).
Pedido do cliente versus necessidade do cliente
De modo geral, o sucesso do bom atendimento está na satisfação de alguma necessidade ou desejo do cliente, mas é importante ressaltar que nem sempre é fácil compreendê-lo. O próprio cliente pode ter dificuldade em expressar sua necessidade assim como pode nem ter consciência.
-Necessidade Declarada: é a necessidade objetiva.
- Necessidade Real: são as mais comuns a todas as pessoas de uma forma geral.
- Necessidade Não Declarada: são aquelas necessidades implícitas.
- Necessidade Algo a Mais: são aquelas que apesar de o produto atender sua necessidade declarada, tenta incluir algo mais para se sentir satisfeito.
- Necessidade Secreta: é