INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES

Instrumentos para Ouvir os Clientes
Clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. Para tanto é necessário conhecer seu comportamento, desejos e necessidades.
“O Comportamento do Cliente gira no âmbito dos processos cognitivos, motivacionais e emocionais que antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, produtos e serviços”
(Solomon, 2002:21)
Instrumentos para ouvir o cliente podem ser utilizados para: avaliar oportunidades de mercado, desenvolver a segmentação, compreender atitudes e o comportamento do cliente.
Clientes buscam maior beneficio (prazer e satisfação) pelo menor custo possível (desconforto e sofrimento).
A atitude dos clientes é baseada em componentes cognitivos (pensamento), afetivos (sentimento) e conativo (ação).
“Ouvir” clientes pode ser uma tarefa complexa, pois nem sempre suas necessidades reais são declaradas.
Tabela 5.1 Pedido do cliente versus necessidades.
Ex. Whirpool desejava aumentar as vendas das secadoras e lavadoras de roupa, então contratou Antropóloga para observar como as pessoas usavam os eletrodomésticos...
Clientes declaram sua necessidades em termos de bens que desejam comprar, mas suas necessidades reais são pelos benefícios que eles podem prestar. Como exemplo, Juran utiliza as seguintes situações:
Necessidades declaradas
Necessidades reais
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Alimentos
Automóvel
Televisor a cores
Casa
Pintura da casa

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Nutrição, sabor agradável
Transporte
Entretenimento
Espaço para viver
Aparência colorida, ausência de manutenção

Ao oferecer um produto para um mercado-alvo é necessário fazer uma analise das reais necessidades a serem atendidas, isso com base na sistemática adequada de se ouvir os clientes potenciais.
Ex. Uma Família domingo em uma churrascaria deseja ter atendida sua necessidade declarada de se alimentar, no entanto, as necessidades reais....