gestao de relacionamento com o cliente

Instrumento para ouvir os clientes

Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demostram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. Não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio de conhecimento do seu comportamento, desejos e necessidades.
O cliente pode ser avaliado pelo comportamento de determinado grupo, do qual compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiência para satisfazer necessidades e desejos. Instrumentos para ouvir o cliente podem ser utilizados com vários objetivos, entre eles, a avaliação das oportunidades de mercado, o desenvolvimento da sua segmentação, a compreensão das atitudes e do comportamento do cliente.
As necessidades de se ouvir os clientes
Clientes sempre buscam unir em suas escolhas produtos com maior beneficio (prazer e satisfação), interligado ao menor preço possível, sem desconforto ou sofrimento. Esses fatores nem sempre estão ligados ao fator econômico, também envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais, para Seth ET al. (2001, p. 368), certas atitudes estão ligadas a: pensamento, sentimento e ação. Um bom atendimento também reside nas escolhas e nas necessidades de alguns clientes. Nem sempre o próprio cliente saberá expor suas necessidades ou dela nem mesmo ter consciência, segundo Kotler, 200, p.182. A tabela abaixo demonstra que, do ponto de vista do cliente, a necessidade pode estar relacionada a diferentes percepções, tais como: necessidades declaradas, necessidades real, necessidade não declarada, necessidade de algo mais e necessidade secreta. Portanto fica claro que “ouvir” clientes pode ser uma tarefa complexa, pois nem sempre eles declaram suas necessidades reais.

Um exemplo para ilustrar as dificuldades dos clientes explicarem ou perceberem suas reais necessidades é dado por um fabricante americano de eletrodomésticos Whirlpool, onde deseja aumentar suas vendas de secadoras e lavadoras de roupas. Para isso foi contratado um