Instrumentos para ouvir os clientes

XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

O serviço de atendimento ao cliente (SAC): um instrumento de gestão ou uma mera formalidade para cumprir exigências legais?
Alexandre Monteiro de Oliveira Cruz (UFRJ) [e-mail]
Amarildo da Cruz Fernandes (UFRJ/ COPPE/DEI) [e-mail]
Bruno Hermes da Fonseca da Costa Leite (UFRJ) [e-mail]
Cristina Soares de Sá (UFRJ) [e-mail]
Newton de Oliveira Cruz Filho (UFRJ) [e-mail]

Resumo
O presente artigo tem como objetivo apresentar uma visão sobre a utilização do serviço de atendimento ao cliente (SAC) pelas empresas, com enfoque especial para a avaliação da efetividade desse instrumento na perspectiva dos consumidores e das empresas. Discute-se também a destinação do conjunto de dados obtidos por esse serviço para otimizar o relacionamento da organização com o cliente.
Palavras chave: CRM (Customer Relationship Management). SAC (Serviço de Atendimento ao cliente1).
1. Introdução
É a partir de meados dos anos de 1950 que se intensifica a preocupação das empresas em averiguar as verdadeiras necessidades e desejos de seus consumidores, percebe-se que o relacionamento com o cliente é o principal responsável pela sobrevivência e sucesso das empresas. A partir da década de 80, surgem diversos programas voltados ao entendimento do consumo, psicologia de consumo, manifestações de necessidades e desejos, etc. No entanto, no início tudo isso era mais um discurso promovido por várias empresas do que realmente um objetivo a ser alcançado (COBRA, 1992).
A Nestlé foi a primeira empresa em território brasileiro a abrir um canal de conversação com consumidores em 1978, criando o Centro Nestlé de Informação ao Consumidor (ZÜLZKE,
1997). Entretanto, antes do advento do Código de Defesa do Consumidor (CDC)2, havia no
Brasil aproximadamente 20 empresas conhecidas com uma linha específica para o SAC.
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