Administração do relacionamento com clientes
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Administração do Relacionamento com clientesCapítulo 5 Instrumentos para ouvir os clientes
Fortaleza, março de 2011
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Administração do Relacionamento com clientes
Instrumentos para ouvir os clientes
“...quem pode lhe garantir o emprego são os nossos clientes ” Jack Welch, CEO da GE
Clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar; não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio do conhecimento do seu comportamento, desejos e necessidade.
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Instrumentos para ouvir os clientes
O comportamento do cliente gira no âmbito dos processos cognitivos (pensamento), motivacionais e emocionais que antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, produtos e serviços Compreendê-los permite reconhecer o mercado e sua perfeita segmentação , assim como a obtenção de vantagens competitivas. Instrumentos para ouvir o cliente podem ser utilizados com vários objetivos, entre eles a avaliação das oportunidades de mercado, o desenvolvimento da sua segmentação, a compreensão das atitudes e do comportamento do cliente;
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A necessidade de se ouvir os clientes
Clientes buscam a busca do maior benefício ao menor custo possível. Apóiam-se na racionalidade econômica, e envolvem, ainda, fatores cognitivos, motivacionais e emocionais; Para Sheth, são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento), afetivo (sentimento) e conativo (ação); em qualquer circunstância, o sucesso do bom atendimento está na satisfação de alguma necessidade ou desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-lo;
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A necessidade de se ouvir os clientes
Pedido versus