ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

*Satisfação, Valor e Retenção do Cliente
Definição
Segundo Peter Drucker, a primeira tarefa de uma empresa é CRIAR CLIENTES. Hoje os cliente se deparam com um vasto universo de produtos,marcas,preços e fornecedores pelos quais optar.
Como os clientes fazem suas escolhas?
Acreditamos que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor. Eles procuram sempre maximizar o valor .dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações do conhecimento mobilidade e receita. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.

SATISFAÇAO DO CLIENTE
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas.
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultados)percebidos de um produto em relação às expectativas do comprador. Através dessa definição a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos .Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficara insatisfeito. Alcançando as expectativas o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor .Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vinculo emocional com a marca, um alto grau de fidelidade do cliente.

Como compradores formam suas expectativas?
Com base em experiências anteriores em compras, conselhos de amigos ou colegas e informações e promessas de profissionais de marketing e de concorrentes. Estabelecendo expectativas muito altas, o comprador provavelmente ficará desapontado.