Administração do relacionamento do cliente

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA J&J CONTABILIDADE

Brasília-DF
2014
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4
2.1. Clientes: Definições e entendimentos 4
2.2. Clientes como início e fim dos processos organizacionais 6
2.3. Segmentação de mercado e definições de clientes alvo 6
2.4. Introdução aos atributos valorizados pelos clientes 9
2.5. Risco ao ouvir os clientes 10
2.6. Canais de acesso oferecidos aos clientes 11
2.7. Requisitos exigidos dos que interagem com os clientes 12
2.8. A compra racional, por impulso e a dissonância cognitiva 14
3. ESTUDO DE CASO 16
3.1. Perfil da organização 16
3.1.1. Apresentação da empresa 16
3.1.2. Tipo de empresa 16
3.1.3. Atividade principal 16
3.1.4. Porte da empresa 17
3.1.5. Força de trabalho 17
3.1.6. Produtos principais 17
3.1.7. Clientes alvo 20
3.1.8. Principais concorrentes da organização 20
3.1.9. Principais fornecedores e insumos 21
3.2. Relacionamento com o cliente 21
3.2.1. Canais de acesso do cliente a organização 21
3.2.2. Forma como a organização trata os dados de seus clientes 21
3.2.3. Principal desafio da empresa em relação ao trato com o cliente 21
3.3. Análise e sugestão de melhoria 22
3.3.1. Análise 22
3.3.2. Sugestão de melhoria 22
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 24
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 25
1. INTRODUÇÃO

APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é um instrumento pedagógico utilizado para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade. Tem por objetivos: desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros bacharéis, favorecer um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos de disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma organização/empresa em situação real. A empresa a ser