administração de relacionamento com o cliente - Ouvir os clientes - riscos

Introdução

Neste estudo iremos abordar os temas Instrumentos para ouvir os clientes e ainda os Cuidados ao ouvir os clientes.
A intenção do primeiro capítulo será permitir o conhecimento dos instrumentos e técnicas para ouvir e compreender os nossos clientes adequadamente,de acordo com as situações e necessidades que se façam.
Já no segundo capítulo,trataremos a respeito dos Cuidados ao ouvir os clientes;onde enfatizaremos a importância de se identificar quais são de fato as reais e não atendidas necessidades dos nossos clientes,visando assim uma amplitude maior no intutito de oferecer cada vez mais um atendimento mais coerente e especializado aos nossos clientes.

Capítulo 5 – Instrumentos para ouvir os clientes

Objetivos:

Compreender os motivos para se ouvir os clientes:

Nos dias atuais as empresas se enfrentam afim de obeterem a preferência dos clientes.Para tanto,buscam assim, a excelência atravéz do entendimento sobre o que os seus clientes valaorizam de fato.
O cliente deve ser ouvido a fim de possam ser avaliadas as oportunidades de comunidade,possam ser praticadas as segmentações,sendo por similaridades de clientes, e ainda compreender o seu comportamento a respeito de quando compra,como compra e como usa o que adquire ou contrata.

Como citam Amélia Maria de Queiroz Melo e Cláudia Collado Riechelmann:

Não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio do conhecimento do seu comportmento,desejos e necessidades.

O comportamento pode ser entendido como o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam ,compram,usam ou dispõem de produtos,serviços,idéias ou experiências para satisfazer necessidades.

Vale lembrar que, o comportamento do cliente varia conforme o papel que assume: usuário (pesquisa as necessidades e desejos para os projetos de produtos),comprador ( pesquisar atitudes quanto aos fornecedores alternativos) e pagante (pesquisar sensibilidade ao preço, forma de