Plano de marketing

Administração Mercadológica

PESOUISA: O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NOS SUPERMERCADOS

Francisco José Grandls Rojo

Professor do Departamento de Mercadologia da EAESP/FGV.

RESUMO: O autor mostra os principais resultados de uma pesquisa, realizada para sua tese de doutorado, sobre o comportamento dos consumidores nos supermercados. Analisa a importância da orientação dos esforços para o melhor atendimento dos consumidores e oportunidades de aprimoramento dos supermercados, particularmente no que diz respeito a atendimento e qualidade em produtos perecíveis. ABSTRACT: The author presents the main resu/ts of a research, carried out for his Ph.D. thesis, which regards consumer behavior in supermarkets. He ana/yses the importance of making efforts in order to offer better services and the opportunities to improve supermarkets, especial/y concerning the quality of perishab/e products.

PALAVRAS-CHAVE: supermercados, serviços, qualidade, satisfação dos consumidores. KEY WORDS: supermarkets, services, qua/ity, consumers' satisfaction.

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RAE - Revista de Administração de Empresas

São Paulo, v. 38, n. 3, p. 16-24

Jul./Set. 1998

PESOUISA:

o COMPORTAMENTO

DO CONSUMIDOR

NOS SUPERMERCADOS

Diante de uma competitividade crescente, os dirigentes de supermercados têm reconhecido cada vez mais a importância de orientar esforços no sentido de conhecer e atender melhor seus consumidores. Visando a contribuir com o processo de melhor conhecimento do mercado e a orientação de esforços para o atendimento do consumidor, este trabalho mostra: resultados de pesquisas domiciliares realizadas durante o ano de 1997 com 1.400 consumidores em São Paulo, Paraná e Minas Gerais, apresentando uma avaliação da imagem dos supermercados que freqüentam, bem como oportunidades para melhoria; • resultados de quatro discussões em grupo realizadas em setembro de 1997 com consumidores de supermercados na Grande São Paulo cujo perfil está demonstrado no Quadro 1.