Whiteley 1992

como sua própria família, satisfaça-os completamente, e você alcançará o sucesso (...) a chave é que todos na organização precisam calibrar suas ações conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. (WHITELEY, 1992, p21). Ainda segundo Whiteley (1992), para a empresa possuir uma qualidade de atendimento e principalmente mantê-la, ela deve se preocupar com algumas questões tais como: a) explicitar seus objetivos e estratégias no atendimento com seus…

7. REFERÊNCIAS WHITELEY, Richard. Empresa voltada para o cliente. São Paulo: Campus, 1992. HESSAN, Diane. Crescimento orientado para o cliente. São Paulo: Campus, 1996. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. ARMSTRONG, Gary, KOTLER, Philip. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Pearson, 2005. COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992. . Acesso em: 09 set

7. REFERÊNCIAS WHITELEY, Richard. Empresa voltada para o cliente. São Paulo: Campus, 1992. HESSAN, Diane. Crescimento orientado para o cliente. São Paulo: Campus, 1996. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. ARMSTRONG, Gary, KOTLER, Philip. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Pearson, 2005. COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992. . Acesso em: 09 set

lhe à espera e também lhe dá os detalhes da viagem, distância, tempo, preço e até do chofer. Quando você chega ao hotel, a porta do táxi é rapidamente aberta. Um atendente o recebe pelo nome, PELO NOME, veja bem. “Bem- vindo ao Sheraton Towers, Sr. Whiteley”, ele diz. Você balança a cabeça num encantado descrédito. Toda a chegada, da visão até o cumprimento pelo seu nome, o transformaram de um rabugento, num ser humano normal. E assim, criaram um cliente fiel e fervoroso. Por outro…

qualidade total, como e aplicada na produção, já foi um meio de criar uma forte vantagem competitiva. Na pesquisa do Fórum, um segredo das empresas orientadas para o cliente que estudamos era o fato de elas se diferenciarem na interação com o cliente. (WHITELEY, 1996, p.1769) Muitas empresas ainda não sabem realmente se seus clientes estão totalmente satisfeitos com os serviços que foram oferecidos. Alem disso não pesquisam para identificar neles suas necessidades mais relevantes, e…

sua vitalidade. Mesmo quando os gerentes declaram que a visão é relevante – mesmo quando insistem ser vital, urgente, importante – eles parecem incapazes de criar uma, ou fazer com que pareça real para as demais pessoas de suas organizações. (Whiteley,1992) Em certos casos os clientes querem um valor que seja exclusivo. (Gordon,1998) Segundo Witteley (2014), uma visão constitui-se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servir os clientes. Sem ela, os empregados tem pouca…

especialmente com os clientes externos que compram produtos. (...) Os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.” (Juran, 1992: p.74) Como exemplo, Juran utiliza as seguintes situações: |Necessidades declaradas |Necessidades reais | |Alimentos

opinião sobre a qualidade do seu serviço (e, potencialmente, do seu produto). Você provavelmente terá uma lista bem comprida; isto só é o começo.” (Albrecht, 1992: 29). d. Modelo de ciclo de serviço Uma forma simples de identificação dos momentos-verdade é o chamado “modelo de ciclo de serviço”, que segundo Albrecht & Bradford (1992) é um mapa dos momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes; é ativado cada vez que um cliente entra em contato com a firma. Assim…

determinadas situações, eles podem nem mesmo manter ou transportar os produtos. Normalmente, estes concentram-se em unir as empresas aos consumidores que estão mais adiante na cadeia de valor, de forma que oferecem menos serviços que outros atacadistas. Whiteley (1992) destaca que, dentre os atacadistas desta categoria estão os representantes do fabricante, agentes de venda e corretores. Representantes dos fabricantes são vendedores independentes que comercializam para clientes em…

processo, e dentro dela podese perceber a existência de conjuntos processuais menores, que compõem o fluxo de produção de bens ou o fornecimento de serviços, que exigem acompanhamento constante. Tal acompanhamento, ou controle de processo para Campos (1992 p.17), “é a essência do gerenciamento em todos os níveis da empresa. O primeiro passo no entendimento do controle de processo é a compreensão do relacionamento causaefeito sempre que ocorre (efeito,fim, resultado) existe um…