Administraçao

Atualmente é comum nos depararmos com empresas que interpretam a satisfação dos clientes de maneira meramente superficial. Elas fazem a errônea interpretação de que, havendo lucro, ou até mesmo não havendo reclamações significa também que ali existe a satisfação do cliente. Na realidade, o que essas empresas possuem em mãos, é uma falsa sensação de possuírem a confiança e satisfação de seu cliente.
(O sistema baldrige da qualidade,1994 p.133) Stephen George “A maioria das empresas não é sistemática quanto à satisfação dos requisitos e expectativas dos clientes”
Para que a empresa alcance a excelência quanto à qualidade ao atendimento de seu cliente é necessário primeiramente que ela ouça seu cliente, saiba quais são suas necessidades e dê importância à sua opinião, tanto positiva quanto opiniões negativas.
(A empresa totalmente voltada para o cliente, 1992 p.20) Richard C. Whiteley “A única forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes”.
(A empresa totalmente voltada para o cliente, 1992 p.20) Richard C. Whiteley “Precisamos penetrar na vida de nossos clientes, observá-lo usando nosso produto ou serviço, descobrir suas aspirações e modo de vida, suas esperanças e seus temores. Desse modos estaremos aptos à reagir com rapidez – ou até mesmo anteciparmos – as necessidades críticas bem antes que eles próprios à percebam.
(A empresa totalmente voltada para o cliente, 1992 p.20) Richard C. Whiteley Apud Charles Lazarus “Você tem de escutar os clientes, e então agir com base no que disseram”
A empresa engajada em encantar e satisfazer seus clientes de forma positiva deve criar o ambiente propicio para isso. O sucesso dessa empreitada está diretamente ligado com uma cultura do bom atendimento que deve ser praticada a todo instante dentro da corporação.
(O sistema baldrige da qualidade,1994 p.137) Stephen George “Como acontece com todas as relações, uma relação com o cliente prospera ou