plano de negocio

Resumo
Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação, pessoa física, com a qualidade do serviço bancário, quanto às dimensões da qualidade: estratégias utilizadas, grau de satisfação do cliente.
O estudo foi realizado em duas fases: primeira, foi feita uma revisão bibliográfica visando oferecer subsídios para uma melhor compreensão do comportamento e das expectativas das pessoas enquanto consumidoras de serviços. Na segunda fase foi aplicada uma pesquisa junto a 15 sujeitos, funcionários da agência 0003 localizada na avenida rio branco nº70 do BANCO REAL S.A.
O resultado geral mostra que a satisfação dos clientes difere em função das variáveis demográficas e socioeconômicas. Constata-se também que a satisfação do cliente difere quanto às dimensões da qualidade.
Tais resultados parecem indicar que esses grupos de clientes possuem características, valores e necessidades diversas, e que merecem ser conhecidas e analisadas cuidadosamente pelas empresas, pelos profissionais que nelas atuam e pelas instituições de ensino.

Capítulo I – Introdução 1.1. O Problema
O mundo está passando por uma fase de mudanças rápidas. Muitas pessoas esperariam ver, em sua vida, a queda do muro de Berlim. Caiu o muro e tudo que estava atrás. No entanto, estas mudanças são apenas parte da rápida evolução social, tecnológica e, sobretudo mental que a humanidade vem experimentando. Estas mudanças trouxeram ameaças à sobrevivência das empresas em todo mundo por motivos variados.
Empresas até então aparentemente inexpugnáveis, devido às rápidas mudanças, tiveram sua sobrevivência ameaçada. É por este motivo que a preocupação atual da alta administração das empresas em todo mundo tem sido garantir a sobrevivência e cultivar uma equipe capaz de contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas.

Hoje em dia, o aspecto da qualidade de serviços, independentemente da atividade da empresa, tem uma importância fundamental no êxito de qualquer negócio. A preocupação