A qualidade no atendimento ao cliente

RESUMO
Neste artigo, estudou se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e se auxilia no sucesso de uma empresa. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, analisando informações já elaboradas principalmente por Whiteley (1992) e concluiu-se que para as empresas sobreviverem em um mercado tão competitivo devem rever seus conceitos de atendimento, buscando a valorização dos clientes externos e internos.

Palavras-chaves: qualidade, qualidade no atendimento, valorização dos clientes

1. INTRODUÇÃO

Neste artigo pretende-se estudar se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e quanto tal fato auxilia no sucesso de uma empresa. Existem diversos fatores que podem ser analisados no processo de qualidade no atendimento, como o cliente sendo o foco principal da empresa, a necessidade de se auto-avaliar para oferecer ao cliente um atendimento personalizado, o oferecimento de treinamento aos colaboradores para que os conceitos, habilidades e atitudes sejam melhoradas ou modificadas na área de atendimento. Mas será que as empresas estão atentas aos fatores que garantem um atendimento de qualidade, porque os desejos, exigências e vontades dos consumidores mudam freqüentemente. Muitos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários e uma das saídas para corrigir este problema seria o treinamento dos colaboradores. O sucesso dos negócios depende dos clientes externos e internos? Será que diante da grande concorrência as empresas que conquistarem a fidelidade de seus clientes terão mais chances de sobreviverem no mercado. Na busca dessas respostas, fez-se um estudo bibliográfico dos conceitos sobre o assunto.

DESENVOLVIMENTO

I. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

No contexto teórico, a palavra qualidade significa aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa que a distingue das outras como: modo de ser, atributo, aptidão, disposição, moral etc e