A qualidade é a questão

A QUALIDADE É A QUESTÃO

Com a filosofia da “satisfação do cliente” como um referencial básico para guiar o negócio e gerar vantagem competitiva, a qualidade é um fator que aparece como condicionante desta (MIRANDA, 2001).
Os clientes voltam a uma empresa muitas vezes porque conhecem a sua qualidade, sabem que podem confiar nas pessoas que lá trabalham e que obterão serviços consistentes (Denton, 1990). Segundo Miranda (2001), muitos estudos têm demonstrado que a qualidade influencia a satisfação, sendo uma determinante desta (Oliver, 1996; Berry e Parasuraman, 1992; Anderson; Fornell; Lehmann, 1994, apud Miranda, 2001, p. 35).
Zeithalml; Berry; Parasuraman (apud Miranda, 2001, p. 35) observaram uma forte ligação positiva entre qualidade de serviço e satisfação do consumidor. Oliver (apud Miranda, 2001, p. 35), sugere que o modelo de desconfirmação pode ser usado para explicar qualidade, pois esse modelo compara qualidade percebida com qualidade esperada. Ele explica as diferenças entre qualidade e satisfação, sendo satisfação uma resposta imediata à experiência de consumo, enquanto qualidade existe antes e após o consumo. Assim, qualidade é vista como um antecedente da satisfação; é, portanto, uma atitude de longo prazo, mais resistente à mudança, face à satisfação que, como uma transação específica, tem maior probabilidade de sofrer influências no nível de serviços recebidos.
Estas considerações induzem à busca do entendimento da qualidade, que pode ser vista sob diferentes perspectivas e, particularmente, o que vem a ser qualidade para uma organização varejista.
Inúmeras são as definições de qualidade. Segundo Pires (2000), uma delas diz que “é ser o melhor, tecnologicamente”, e outra “é ser o melhor perante [dentro] um segmento de mercado específico” (p. 10). Aprofundando ainda mais o conceito de qualidade, o autor subdivide o termo entre “qualidade”, com “q” minúsculo, e “Qualidade”, com “q” (quê) maiúsculo, explicando que o primeiro “identifica um