Marketing de servicos

Índice
Agadecimentos…………………………………………………………………………………..……….....I
Resumo…………………………………………..…………………………………………………………II
CAPÍTULO I: Introdução 3
1.1.Introdução 3
1.2. Problematização 3
1.3. Justificativa 4
1.4. Objectivos do trabalho 4
1.4.1. Objectivo geral 4
1.4.2. Objectivos específicos 4
1.5. Hipóteses do Estudo 4
1.5.1. Hipótese Geral 5
1.5.2. Hipóteses específicas 5
1.6. Limitaçoes do Estudo 5
1.7. Metodologia de trabalho 5
1.8. Organização do Trabalho 6
CAPÍTULO II: Revisão da literatura 7
2.1 Marketing 7
2.2 Novas tendências do Marketing 8
2.3 Marketing de Serviços 8
2.4 Comportamento do Consumidor 10
2.5.Conceito de Atendimento ao Cliente 10
2.6.Satisfação do Cliente 11
2.7.Supermercados 12
2.7.1. Tecnologias aplicáveis a supermercados 14
2.7.2.Mão de Obra 15
2.7.3.Gerenciamento das percepções nas filas de espera 15
2.7.4. Atendimento ao cliente em supermercados 16
2.8.Qualidade no atendimento 17
2.9.Razões de escolha de supermercados 19
CAPTÍTULO III: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES 21
1. CONCLUSÃO 21
2. RECOMENDAÇÕES 22
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 23

CAPÍTULO I: Introdução
1.1.Introdução
Hoje em dia a competitividade entre as organizações já não é novidade. Ela, determina a necessidade de constante inovação, informação e otimização da qualidade no atendimento, produtos e serviços para garantia de sucesso nas empresas. Para que isso ocorra, é necessário que a empresa observe e busque seu público-alvo, focando e adequando o produto e serviço a seu mercado consumidor, atendendo da melhor maneira possível superando sua satisfação. As empresas, observando que os clientes se tornaram fator primordial de sua existência, focaram a preocupação na qualidade no atendimento oferecido e serviço prestado, visando à satisfação de seus clientes, assegurando a vantagem competitiva para a empresa. Conscientização de que o cliente satisfeito é um fator-chave para o desenvolvimento da organização, permitirá estratégias e procedimentos adequados em