MARKETING DE SERVIÇOS

MARKETING DE SERVIÇOS

SERVIÇO : É toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem

CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS

INTANGIBILIDADE

Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.

Para reduzir incertezas, os compradores procuram “sinais” de qualidade do serviço.

VARIABILIDADE

Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando , onde e como são proporcionados.

As empresas de serviços podem tomar várias medidas para garantir o controle de qualidade.

PERECIBILIDADE

Os serviços são perecíveis, não podem ser estocados para vender ou uso no futuro.
As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor entre demanda e oferta.

FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

TANGIBILIDADE : Evidências físicas do serviço.

CONFIABILIDADE : Consistência de desempenho e do grau em que se pode contar com o serviço.

PRESTEZA : Envolve o desejo e grau de prontidão dos funcionários para prestar o serviço.

GARANTIA : Refere-se à segurança comunicada pelo prestador dos serviços.

EMPATIA : Refere-se aos esforços do prestador para entender as necessidades dos clientes e depois individualizar a prestação do serviço.

DETERMINANTES DA QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO

TIPOS DE MARKETING NO SETOR DE SERVIÇOS

Empresa

Marketing Interno Marketing Externo

Empregados Clientes Marketing Interativo

MARKETING INTERNO

A empresa deve treinar e motivar eficazmente seus

funcionários que contatam os clientes e o pessoal do

serviço de apoio para todos trabalharem em equipe, com

a finalidade de