Marketing de serviços

18. MARKETING DE SERVIÇOS

Ana Rachel Pedrosa A. da silva
Josilânia Silva de Lima

18.1 INTRODUÇÃO

Os dias atuais vêm sendo marcados por uma expansão sem precedentes do setor de serviços. Na maior parte do mundo esse é o setor que mais cresce na economia, tanto no que diz respeito ao faturamento quanto no que se refere ao emprego de mão-de-obra.
Nos últimos tempos, a qualidade de características críticas de produtos e serviços tornou-se uma obrigatoriedade em todos os setores, como resposta a uma necessidade sempre crescente de atender às expectativas dos clientes, fator principal para o melhor desempenho de uma empresa no mercado e sua diferenciação dos concorrentes. De uma forma figurativa, refere-se a serviço como sendo, algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé.
Serviços são, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplo: decoração de um quarto, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja. Nos tempos de hoje é absolutamente crítico assegurar a relação com o cliente. Para isso, é preciso garantir que o serviço que se presta vai de encontro às expectativas do público-alvo, devendo, para isso, implantar programas de medição da qualidade do serviço que se presta de forma a assegurar que este cumpre os objetivos a que a organização se propõe.

18.2 CONCEITO E A APLICAÇÃO DO MARKETING DE SERVIÇOS

Pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Portanto, o marketing de serviços visa o estabelecimento entre o serviço a ser prestado e o segmento de mercado que necessita deste serviço, desde a identificação do serviço necessário ou possível, ao segmento de mercado que pode ser atendido, e com tudo que está