Reclamações de Clientes - Aviação Comercial

ADMINISTRAÇÃO EMPRESARIAL AS RECLAMAÇÕES DE CLIENTES REGISTRADAS NO DEPARTAMENTO DE AVIAÇÃO CIVIL, VISTAS COMO INDICADORES DE QUALIDADE DA INDÚSTRIA DE AVIAÇÃO COMERCIAL BRASILEIRA Andreolli P. Araujo Orientadora: Prof.ª Anna Beatriz Moraes MARÇO/1998 O conteúdo deste trabalho foi apresentado à Universidade Federal Fluminense - UFF, como monografia de conclusão do curso de Pós-Graduação em Administração Empresarial, realizado em 1997/1998, em parceria com a VARIG. O Departamento de Administração da UFF e a VARIG não aprovam e nem reprovam as opiniões neste trabalho; estas opiniões são de responsabilidade exclusiva do Autor. II SUMÁRIO Introdução ...............................................................................................................03 Capítulo 1 Serviço Qualidade e Comunicação ...........................................................06 Capítulo 2 O Bom Uso das Reclamações .....................................................................11 2.1 Conceitos e Uso ..........................................................................................11 2.2 A significação para a Empresa ..................................................................11 Capítulo 3 As reclamações de Clientes no Setor de Transporte Aéreo Brasileiro ......16 3.1 As Queixas Dentro da Indústria ................................................................16 3.2 Fluxo das Reclamações no Contexto…

2012 O AUMENTO DAS VENDAS DA EMPRESA CRUZEIRO DO SUL AVIAÇÃO LTDA EM DECORRÊNCIA DA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES. Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação na disciplina ARC do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação da INTRODUÇÃO O trabalho apresentado a seguir tem como objetivo atender aos requisitos das Atividades Práticas Supervisionadas – APS – no 1º semestre do curso de…

federal brasileira de administração indireta, vinculada a Secretaria de Aviação Civil. Criada pela Lei nº 5862, em 12 de dezembro de 1972,1 a empresa é responsável pela administração dos principais aeroportos do país. No total, são 66 aeroportos, que movimentaram mais de 180 milhões de passageiros em 2011 e 81 unidades de apoio à navegação aérea. Obteve lucro líquido de 370,8 milhões de reais em 2011. SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente O que faz o Serviço de Atendimento ao…

serviços a partir dos anos 80, muitos estudos desenvolvidos na área de gerenciamento de reclamações têm sido focalizados na recuperação de serviços. Isto não surpreende, já que administração de reclamações parece particularmente crucial para este setor, por ele apresentar algumas características peculiares, como intangibilidade, maior interdependência e maior contato pessoal entre funcionários e clientes. Tais características fazem do gerenciamento da reclamação um crítico “momento da…

LINHAS AÉREAS INTELIGENTES Criada em 2001, a GOL hoje é a segunda maior companhia de aviação brasileira. É conhecida por se inspirar na pioneira em Low-cost, a Southwest Airlines, e trazer o conceito para o Brasil, popularizando o transporte aéreo no nosso páis. O que é Low-cost? Operação de negócio a baixo custo, onde o enfoque da gestão é a análise de atividades básicas ao produto oferecido. Por exemplo, a GOL tem a opção de voos sem o serviço de bordo, o que torna o valor da passagem…

INTERESSADO : AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS ASSUNTO : FNQ - MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO® (MEG) FNQ – MEG O MEG utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action). -- PLAN: Passageiros (Clientes): O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus passageiros. Elas devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário para conquistar e…

tomou-se a Gol Linhas Aéreas como estudo do caso. Para o marketing foi interpretado o conhecimento do cliente sobre a empresa em questão, como se da à avaliação da satisfação, quais os canais disponibilizados pela empresa para reclamações e sugestões, a participação em propagandas e eventos, dentre outros. Para a matéria de Recursos Humanos, foram definidas as principais técnicas de gestão, demonstrando suas aplicações, descrevendo assim a análise de cargos e a abordagem dos subsistemas…

MERCADO DA AVIAÇÃO. • MEIO DE REALIAZAÇÃO: - INVESTIR EM PROPAGANDAS DIVULGANDO PREÇOS E SERVIÇOS DIFERENCIADOS. • MEIO DE CONTROLE: - RELATÓRIO MENSAL DAS PROMOÇÕES DIVULGADAS PELOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO COM OS PERCENTUAIS DE VENDAS DE PASSAGENS REALIZADAS POR CAUSA DA DIVULGAÇÃO POR ESTE CANAL; - RELATÓRIO MENSAL DAS VENDAS DE PASSAGENS REALIZADAS ATRAVÉS DE ACUMULAÇÃO DE PONTOS DO CARTÃO FIDELIDADE; - RELATÓRIO MENSAL DOS SERVIÇOS DISPONIBIIZADOS PELA WEB X…

Trabalho Final - SIC Brasília – DF, 09 de dezembro de 2013. 1. A Organização: Para desenvolvimento deste trabalho foi escolhida a empresa Embraer S.A (Empresa Brasileira de Aeronáutica), companhia de capital misto e de controle estatal, atuante no mercado aeroespacial. A empresa possui unidades em cinco países, além do Brasil: China, EUA, França, Portugal e Singapura Fonte: EMBRAER As aeronaves desenvolvidas por esta organização são dividas em 4…

Fabiano Melo dos Santos Flávia Hammerschmidt Ribas Gilberto Coelho de Miranda Júnior Mônica de Toledo Germano Case: Vantagens competitivas da Escola Paranaense de Aviação Curitiba 2009 Antonio Pereira Portella Fabiano Melo dos Santos Flávia Hammerschmidt Ribas Gilberto Coelho de Miranda Júnior Mônica de Toledo Germano Case: Vantagens competitivas da Escola Paranaense de Aviação Trabalho apresentado à conclusão do…