Manual Cliente Oculto

Manual Cliente Oculto Desenvolvido por: Beatriz Cunto Leonardo Mandaro Sumário 1 Introdução 3 2 Objetivo 3 3 Justificativa 3 4 Diagnóstico Específico 3 5 Etapas do Projeto 4 5.1 Preparação e Planejamento 4 5.1.1 Levantamento e consolidação dos objetivos da pesquisa 4 5.1.2 Avaliação da situação atual do negócio 4 5.1.3 Identificação de pontos-chaves de cada processo 4 5.1.4 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo 4 5.1.5 Preparação e aprovação do material de avaliação 5 5.2 Aplicação 5 5.2.1 Utilização do serviço, exercitando o atendimento 5 5.3 Relatórios 5 5.3.1 Análise de Resultados 6 5.3.2 Elaboração de Relatórios 6 5.4 Plano de Melhorias 6 1 Introdução O Projeto Cliente Oculto é uma prática de avaliação focada especialmente na qualidade do atendimento ao cliente. Essa avaliação é feita pelos “Clientes Ocultos”, uma equipe devidamente treinada para diagnosticar os pontos que devem ser mais bem trabalhados no atendimento e também aqueles que devem ser mantidos e aperfeiçoados. Contudo, a empresa não é avaliada somente no que tange a qualidade do atendimento prestado pelo vendedor, mas também são observados pontos como facilidade no acesso ao estabelecimento e a estrutura física, que é fundamental para o conforto do cliente e para a logística de apresentação dos produtos por parte do vendedor. 2 Objetivo O objetivo fundamental é criar um manual, por meio de estudos, pesquisas e benchmarkings

aprovação na disciplina TIG III. Professora:YluskaBambirra. Belo Horizonte 2012 Sumário 1. Introdução ________________________________________________3 1.1 Caracterização da empresa_________________________________3 1.2 Razão Social____________________________________________3 1.3 Nome Fantasia____________________________________________3 1.4 Ideologia do negócio_______________________________________3 1.5 Descrição das políticas de pessoas___________________________4 2.…

com o cliente deve ser eficiente e eficaz. Explicando de um modo simples, não adianta “bombardear” o consumidor de E-mail marketing e SMS, sobre novos produtos/serviços, se a empresa não consegue resolver um problema de assistência técnica de um produto/serviço adquirido em um tempo rápido, por exemplo. As estratégias de pós-venda são as seguintes: – Ouvidoria: a Ouvidoria serve para, realmente, ouvir e RESOLVER as reclamações, ouvir sugestões e elogios dos consumidores. O setor de…

referentes a qualidade do atendimento, através de questionário e como cliente oculto. Nos dias atuais o cliente está a ocorrer mudanças consideráveis em seu comportamento por função do avanço da tecnologia, com informação através da mídia que interferência na mente dos cidadãos, oferecendo facilidades, vantagens, convivência atraindo assim milhares de clientes. A qualidade no atendimento e algo a ser cotidiano seja qual for a instituição, em quaisquer áreas de atuação, ela prospera um…

‘gastar’ em pesquisa, logo agora que as vendas caíram?” Na verdade, pesquisa é sempre um investimento, mesmo que seu retorno, conforme a situação possa não ser visível ou mensurável, de imediato. Outro fato bastante comum é a decisão de realizar-se internamente a pesquisa, usando profissionais de vendas, de telemarketing, ou de quaisquer outras áreas da empresa. 1 Esta decisão pressupõe que a atividade de pesquisa esteja apenas na elaboração de um questionário, sua aplicação e…

preferências.Ela pode determinar as perspectivas de venda do produto no mercado externo e indicar a maneira de se obter os melhores resultados. Busca revelar se o produto poderá ser vendido a um preço razoável e em quantidade satisfatória. Também permite analisar os mercados que oferecem melhores perspectivas, os padrões de qualidade exigidos pelo mercado importador e o tempo necessário para se alcançar o nível ideal de vendas. Ela é uma ferramenta importante para se obter informações…

informações Etapa 5: Apresentação dos resultados Etapa 1 : Definição dos objetivos de pesquisa Público-alvo: Clientes potenciais Objetivo principal: conhecer os clientes e suas preferências de maneira a adotar ações eficazes para atraí-los até a concessionária, garantindo a compra, a satisfação e a fidelidade. 1. Identificar os clientes que freqüentariam a concessionária; Sexo; Idade; Estado civil; Renda; Profissão. 2. Identificar variáveis que motivam a compra: Produtos…

onde há dúvidas a serem respondidas. Nada melhor para medir o grau de satisfação do cliente do que a Pesquisa de Mercado. Demonstra uma preocupação com a qualidade do seu serviço e serve para manter a fidelidade de sua clientela. OBJETIVOS SECUNDÁRIOS: PÚBLICO-ALVO, OBJETIVO PRINCIPAL: Público-alvo definido e objetivos traçados, você precisa saber como levantar os dados para a sua pesquisa, como veremos a seguir. 2º Passo: Definição da Coleta dos Dados O que é e como fazer? A coleta…

RELATÓRIO TÉCNICO SOBRE O CLIENTE OCULTO Trabalho para obtenção de crédito da disciplina Marketing Aplicado a Gastronomia, 4ª semestre, noturno, sala 518, do curso de Graduação Tecnológico em Gastronomia do Centro Universitário ESTACIO FIB da Bahia. ORIENTADOR (A)(S): Prof.º Emanuel José Rebouças Ferreira SALVADOR/BA 2013 SUMÁRIO introdução I. OBJETIVO II. INFORMAÇÕES SOBRE A VISITA TÉCNICA – CLIENTE OCULTO III. MÉTODOS - RESULTADOS E DISCUSSÕES…

Introdução A Pesquisa de Mercado é uma ferramenta importante para que você obtenha informações valiosas sobre o mercado em que atua ou pretende atuar. Quanto maior o seu conhecimento sobre o mercado, clientes, fornecedores, concorrentes, melhor será o desempenho do seu negócio. Atualmente, ela está ao alcance das pequenas empresas e pode ser realizada a partir de institutos de pesquisas contratados, empresas juniores compostas por estudantes universitários ou, realizadas pelo…