PÓS VENDA ÍTALO

Existem diversas ferramentas para uma estratégia de pós-venda, mas é muito importante saber escolher o canal de comunicação adequado aos custos da empresa e, principalmente, a comunicação com o cliente deve ser eficiente e eficaz. Explicando de um modo simples, não adianta “bombardear” o consumidor de E-mail marketing e SMS, sobre novos produtos/serviços, se a empresa não consegue resolver um problema de assistência técnica de um produto/serviço adquirido em um tempo rápido, por exemplo. As estratégias de pós-venda são as seguintes: – Ouvidoria: a Ouvidoria serve para, realmente, ouvir e RESOLVER as reclamações, ouvir sugestões e elogios dos consumidores. O setor de Ouvidoria é muito encontrado em hospitais. – 0800: outra ferramenta utilizada para ouvir sugestões, elogios e críticas. Este serviço ainda é utilizado em algumas empresas. A linha 0800 pode ser encontrada em manual de instruções dos produtos e/ou no site da empresa. – Chat: o chat, ou bate-papo (popularmente conhecido) é o canal de comunicação utilizado por clientes para tirar suas dúvidas sobre os produtos/serviços, fazer sugestões e críticas. O chat é disponibilizado no site da empresa e a comunicação com o cliente deve ser em “tempo real”. Esse tipo de canal de comunicação é muito eficaz quando as reclamações são rapidamente solucionadas. – Formulário de contato: mais uma forma de comunicação com o cliente, através do site da empresa, o famoso “Fale conosco” ou “Contato”. Este formulário também serve para receber elogios, reclamações e sugestões dos consumidores. Neste tipo de comunicação, a resposta e/ou resolução deve ser RÁPIDA. – Cliente oculto: o cliente oculto serve para avaliar os serviços de atendimento, avaliar todo o processo de venda de um produto/serviço. Geralmente o serviço de cliente oculto é feito por empresa de consultoria, conforme descrito por Berro (2010), “Consiste na contratação de pessoas (consultoria especializada) que se apresentarão nos