GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010. GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE E DEMANDA EM OPERAÇÕES DE SERVIÇOS: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Liziane Menezes (UNISINOS) lmenezes@unisinos.br Esse trabalho apresenta uma investigação sobre a importância do planejamento da capacidade e da demanda em ambientes de serviços. O objetivo foi investigar como uma operação de serviço pode identificar as variações de demanda a fim de planeejar e organizar uma capacidade produtiva adequada. Trata-se de um estudo exploratório, qualitativo, realizado em uma central de atendimento ao cliente em uma Instituição de Ensino Superior privada, escolhida como objeto de análise devido às variações na demanda de atendimento ao aluno. Os dados coletados permitiram identificar e propor um roteiro para planejamento da capacidade em operações de serviços com alta variação de demanda. Destacam-se também como relevantes as medidas de capacidade apresentadas pela pesquisa, que trouxeram resultados sobre os tempos de processamento e horas/ homem/ mês, possibilitando um melhor entendimento das características dos processos. As proposições e reflexões levantadas também poderão contribuir para futuras pesquisas acadêmicas sobre o tema, bem como, para a continuidade desse estudo. Palavras-chaves: Gerenciamento da capacidade; Demanda; Central de atendimento; Serviços. 1. INTRODUÇÃO A…

nova implantação, tecnologia utilizada, capacidade de disco, quantidades de usuários e acessos por dia/mês e disponibilidade 24/7 (24 horas e 7 dias da semana) ou horário comercial de acordo com a necessidade da aplicação. Ou seja, todo o dimensionamento da aplicação com as estimativas das necessidades de recursos para suportar uma nova aplicação ou uma mudança de grande impacto em aplicação existente. Assim, poderá garantir que os requisitos de capacidade e performance necessárias para…

Gerenciamento de Capacidade É o controle de bens e serviços produzidos em uma fábrica em certo intervalo de tempo. Planejar a capacidade produtiva é essencial para qualquer empresa, para algumas épocas do ano, principalmente, quando há sazonalidade a unidade produtiva pode trabalhar com sua máxima capacidade. A capacidade produtiva da empresa depende dos gargalos ( os obstáculos, a parte lenta da produção que pode vir prejudicar o andamento do processo) das etapas do processo que limitam…

Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de demanda Por Emerson Dorow | Setembro de 2010 | Governança de TI, ITIL O Gerenciamento de Demanda era um subprocesso da Gerência de Capacidade no contexto do ITIL v2. Percebeu-se, então, que demanda e capacidade eram processos diferentes e foram divididos na ITIL v3. Demanda é uma necessidade de negócio. Exemplo: Uma empresa necessita de um sistema que atenda, em períodos normais, regularmente 1000 usuários. Porém, nas ferias de meio e…

avançadas e gerenciamento. Frame Work  Infraestrutura  Banco de Dados  Sistemas  Designer Gráfico Levantamento de Requisitos  Processos;  Costumes;  Políticas;  Leis; A finalidade do G.C. na área de tecnologia consiste em assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio, suportando assim todos os processos do negócio que necessitam da TI, dentro de um custo aceitável. Processos  Gerenciamento…

Gerenciamento da Capacidade e da Demanda em Serviços Logísticos I - Conceito e Gestão da Capacidade Diversos artigos publicados nesta mesma revista e em outras fontes especializadas chamam a atenção para o significativo impacto que o serviço logístico tem sobre a satisfação do cliente. Consagrados autores afirmam que o resultado de todo esforço logístico é prestar um serviço que atenda e até mesmo supere as expectativas dos clientes. Dentre os atributos do serviço logístico…

FACULDADE FARIAS BRITO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE PRODUTIVA DAS INDÚSTRIAS DE CONFECÇOES NA CIDADE DE FORTALEZA BASEADO NA TEORIA DAS RESTRIÇOES – UM ESTUDO DE MULTIPLOS CASOS SELMA LIMA FORTALEZA - CEARÁ DEZEMBRO DE 2009 2 SELMA LIMA GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE PRODUTIVA DAS INDÚSTRIAS DE CONFECÇOES NA CIDADE DE FORTALEZA BASEADO NA TEORIA DAS RESTRIÇOES – UM ESTUDO DE MULTIPLOS CASOS SELMA LIMA Monografia curso de apresentada…

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE TI TI NEGÓCIO ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI OS TRÊS P`s PESSOAS PRODUTOS PROCESSOS ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PROCESSOS SUPORTE E SERVIÇOS *Central de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações ENTREGA DE SERVIÇOS Gerenciamento…

Serviços 6 Gerenciamento do Nível de Serviço 6 Meta 6 Definições 6 Atividades 7 Gerenciamento de Disponibilidade 8 Meta 9 Definições 9 Disponibilidade 9 Confiabilidade 9 Capacidade de manutenção 9 Capacidade de execução do serviço 9 Resiliência 10 Segurança 10 Função Empresarial Vital (VBF) 10 Base de Dados do Gerenciamento da Disponibilidade (AMDB) 10 Atividades 11 Gerenciamento de Capacidade 11 Definições 11 …

Information Technology Infrastructure Library Professor Vicente Goetten Junior Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 1/9/2008 2 Conteúdo 1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7 1.1. 1.2. Escopo ......................................................................................................................... 10 1.3. Benefícios…