Itil v2

Leandro Gimenes Rodrigues

ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Service Support

Trabalho de Adaptação em Economia e Administração apresentado à Universidade Cidade de São Paulo.

Área de Concentração : Adminstração de TI.

Orientador : Prof. Umberto Alves Correia

São Paulo
2004

Índice

Introdução 4

Entrega dos Serviços 5 Suporte aos Serviços 6

Entrega dos Serviços 6

Gerenciamento do Nível de Serviço 6

Meta 6 Definições 6 Atividades 7

Gerenciamento de Disponibilidade 8

Meta 9 Definições 9 Disponibilidade 9 Confiabilidade 9 Capacidade de manutenção 9 Capacidade de execução do serviço 9 Resiliência 10 Segurança 10 Função Empresarial Vital (VBF) 10 Base de Dados do Gerenciamento da Disponibilidade (AMDB) 10 Atividades 11

Gerenciamento de Capacidade 11

Definições 11 Base de Dados da Capacidade (CDB) 11 Gerenciamento da Demanda 11 Gerenciamento de Recursos 12 Modelagem 12 Dimensionamento das aplicações 12 Atividades iterativas (repetitivas) 12 Atividades 12

Gerenciamento da Segurança 13

Meta 13 Definições 13 Confiabilidade 13 Integridade 13 Disponibilidade 14 Privacidade 14 Capacidade de Verificação 14 Atividades 14

Gerenciamento do Nível de Serviço 14

Meta 14 Definições 15 Gerenciamento de Continuidade dos Negócios (BCM) 15 Planejamento de Recuperação de Desastres (DRP) 15 Gerenciamento de Crises 15 Atividades 16

Gerenciamento Financeiro dos serviços de TI 17

Meta 17 Definições 17 Orçamento 17 Contabilidade de TI 17 Cobrança 18 Custos Diretos 18 Custos Indiretos 18 Fixos 18 Variáveis 18 Capital 18 Atividades 18 Orçamento 18 Contabilidade de TI 18 Cobrança 19 Informações Gerenciamento 19