Itil v2

Universidade do Vale do Paraíba
Faculdade de Ciência da Computação
Curso de Engenharia de Computação

ITIL

Elaine dos Santos

Relatório do Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Avaliadora da Faculdade de Ciência da Computação da Universidade do Vale do Paraíba, como parte dos requisitos para obtenção do Título de Bacharel em Engenharia de Computação.

São José dos Campos – SP
Junho/2008

ITIL

Elaine dos Santos

Banca Avaliadora

Presidente <Nome do Presidente da Banca>

Orientador <Nome do Orientador>

Membro A <Nome do Membro A>

Membro B (opcional) <<Nome do Membro>>

_______________________________
< Nome do Orientador Acadêmico> Orientador Acadêmico

______________________________________
< Nome do Coordenador da Disciplina de TCC> Coordenador da Disciplina de TCC

Data:

Agradecimentos

Agradeço a Deus por me dar forças para enfrentar esta difícil etapa da minha vida, a meus amigos e a meus pais que me incentivam em todos os momentos.

Dedicatória

Dedico este trabalho a meus pais e amigos.

Resumo

Este trabalho consiste em um estudo sobre ITIL com foco na certificação ITIL Foundation e mostra um exemplo de como uma Central de Serviços (Service Desk) funciona, com os procedimentos criados e alterados a partir das melhores práticas do ITIL.
Sumário

1. Introdução 1

1.1 Antecedentes 1 1.2 Descrição do Problema 1 1.3 Objetivo 1 1.4 Restrições 1 1.5 Organização do Trabalho 1

2. Introdução a ITIL 2

2.1 Introdução 2 2.2 Organizações envolvidas com a ITIL 4 2.2.1 Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF) 4 2.2.2 EXIN e ISEB 5 2.2.3 Certificações para os Profissionais de TI 5 2.3 Os Livros da ITIL 6 2.3.1 Suporte a Serviços 9 2.3.2 Entrega de Serviços 11 2.4 Por que a ITIL é importante? 12 2.4.1 Possíveis resultados com