Gerenciamento da Capacidade e da Demanda em Serviços Logísticos

Gerenciamento da Capacidade e da Demanda em Serviços Logísticos

I - Conceito e Gestão da Capacidade
Diversos artigos publicados nesta mesma revista e em outras fontes especializadas chamam a atenção para o significativo impacto que o serviço logístico tem sobre a satisfação do cliente. Consagrados autores afirmam que o resultado de todo esforço logístico é prestar um serviço que atenda e até mesmo supere as expectativas dos clientes.
Dentre os atributos do serviço logístico consistentemente apontados como os mais valorizados pelos clientes, estão:
 Disponibilidade: a habilidade de atender os pedidos dos clientes em um tempo determinado;
 Entregas no prazo: a habilidade de fornecer os produtos no prazo acordado, com pequena variabilidade;
 Comunicações: a habilidade de dar informações rápidas e relevantes a qualquer dúvida do cliente;
 Serviço pós-venda: a habilidade de resolver os problemas que o cliente possa vir a ter com o produto adquirido.
Para atender estes atributos, o prestador do serviço precisa ter CAPACIDADE. A capacidade é o potencial produtivo de um processo. O número de entregas que podem ser feitas em um dia, o número de pedidos que podem ser processados em uma hora ou o número de atendimentos que um técnico pode fazer em uma semana são exemplos de medidas de capacidade. A capacidade fica determinada pelos recursos de que o sistema dispõe para desempenhar suas atividades. Espaço para armazenagem, veículos de entrega, investimento em estoque, técnicos para dar assistência aos clientes, etc. são exemplos de recursos que determinam a capacidade de prestação do serviço logístico.
A gestão da capacidade em um sistema prestador de serviços é um dos principais desafios gerenciais. Para muitos especialistas em temas de serviços, a forma como a capacidade é gestionada pode determinar se um negócio é rentável ou não. Isto porque o dimensionamento da capacidade afeta o desempenho da empresa pois tem impacto