GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.

São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE E
DEMANDA EM OPERAÇÕES DE
SERVIÇOS: UM ESTUDO
EXPLORATÓRIO EM UMA CENTRAL
DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Liziane Menezes (UNISINOS) [e-mail] Esse trabalho apresenta uma investigação sobre a importância do planejamento da capacidade e da demanda em ambientes de serviços.
O objetivo foi investigar como uma operação de serviço pode identificar as variações de demanda a fim de planeejar e organizar uma capacidade produtiva adequada. Trata-se de um estudo exploratório, qualitativo, realizado em uma central de atendimento ao cliente em uma Instituição de Ensino Superior privada, escolhida como objeto de análise devido às variações na demanda de atendimento ao aluno. Os dados coletados permitiram identificar e propor um roteiro para planejamento da capacidade em operações de serviços com alta variação de demanda. Destacam-se também como relevantes as medidas de capacidade apresentadas pela pesquisa, que trouxeram resultados sobre os tempos de processamento e horas/ homem/ mês, possibilitando um melhor entendimento das características dos processos. As proposições e reflexões levantadas também poderão contribuir para futuras pesquisas acadêmicas sobre o tema, bem como, para a continuidade desse estudo.
Palavras-chaves: Gerenciamento da capacidade; Demanda; Central de atendimento; Serviços.

1. INTRODUÇÃO
A representatividade do setor de serviços vem crescendo continuamente na economia mundial, estando já, há algumas décadas, no centro das atividades econômicas dos países desenvolvidos e, mais recentemente, em grande parte das atividades dos países em desenvolvimento. Por ser um grande gerador de empregos e, também, por ser responsável pela maior parcela do Produto Interno Bruto