Balanced Scorecard Call Center

but these dashboards need indicators, scorecards need measures and benchmarking needs a scale for comparison. Figure 1—Management Information How do responsible managers keep the ship on course? How can the enterprise achieve results that are satisfactory for the largest possible segment of the stakeholders? How can the enterprise be adapted in a timely manner to trends and developments in the enterprise’s environment? DASHBOARD Indicators? SCORECARDS Measures?…

America and Europe. As a result, people from all over the world sent us their stories, their fantasies, their longings for love. They called or wrote to The Project detailing precisely what they sought in a romantic partner. Most of the letters and calls we received were prefaced with comments like, "I've never told anyone but . . ." The callers and writers then proceeded to divulge their deepest desires to the anonymous Project. We listened, gratefully, as we gathered data on what made,…

America and Europe. As a result, people from all over the world sent us their stories, their fantasies, their longings for love. They called or wrote to The Project detailing precisely what they sought in a romantic partner. Most of the letters and calls we received were prefaced with comments like, "I've never told anyone but . . ." The callers and writers then proceeded to divulge their deepest desires to the anonymous Project. We listened, gratefully, as we gathered data on what…

Mario Project Coordinator Joel Goveya About the Authors of an integration project with JD Edwards World. Since then, he has helped clients integrate Primavera with many other systems, such as PeopleSoft, Timberline, and Oracle EBS. His work centers around helping people make best use of Primavera and other software investments. Sometimes this involves heavy integration; sometimes it involves customization and automation of business processes. Sometimes it simply involves listening to people

transporte, tanto em nível nacional quanto internacional, até a locação de equipamentos. Ex: agente de navegação que atua como proprietário de navio ou negociador / corretor no arranjo de fretes. | BROWN METHOD | Veja MÉTODO DE BROWN. | BSC – BALANCED SCORECARD | Um sistema de gerenciamento baseado em indicadores e estratégias, que fornece uma abordagem de alinhamento das atividades do negócio e um monitoramento de desempenho das metas estratégicas da organização. | BUCKETED…

toward its customers. The business case for this e-business project states the following justifications, amongst others. The portal will: • Reduce back-office costs by introducing self-service to the customers • Provide a powerful data access tool to call centre support staff The effectiveness in this situation relates to the accessibility and usability of the functions to the target audiences. These become the measures of success that enable the business to achieve its value…

poder público estadual e municipal; Investimento em vários projetos de combate às perdas técnicas e comerciais, que no momento representa o maior desafio para a empresa; Implantação dos serviços de tele atendimento, através de telefone 0800 (Call-Center), criação da uvidoria da ELETROACRE, reforma e modernização das lojas de atendimento no interior do estado; Implantação de sistema de faturamento simultâneo, através de parceria com a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT,…

relacionamento cliente tem a certeza do valor agregado consegue mensurar os ganhos obtidos Call-Center ferramenta de atendimento ao cliente (SAC) visto como um "mal necessário" potencial para aprender mais sobre o cliente maioria das interações é iniciada pelo cliente para resolver um problema ou solicitar informação somente um dos pontos de contato do cliente medidas de desempenho do call-center tempo médio de espera para ser atendido tempo médio de duração da ligação…

prestados de forma remota, às vezes a localização é decidida quase exclusivamente com base na disponibilidade ou no resto da mão-de-obra. Por exemplo, muitas empresas americanas têm terceirizados seus serviços de call center para empresas na índia – nesse caso, a localização física dos call centers foi mais influenciada pela disponibilidade de mão-de-obra barata, qualificada e proficiente em inglês. (CORRÊA, CORRÊA, 2004). 2.5.5 Proximidade dos clientes Localização das operações…

Ø SIX SIGMA (Motorola) Define níveis de serviço e mede as variações, enfocando a qualidade sob o ponto de vista do cliente/usuário. Projetado para ambientes de manufatura, é melhor aplicado para atividades homogêneas e passíveis de repetição (call center, help desk etc.). Cinco Fases (definir-medir-analisaraprimorar-controlar) do Six Sigma versus Ciclo de Controle e alguns processos de Produção & Suporte do COBIT CNASI 2005 –São Paulo, SP Curso: GOVERNANÇA DE TI E COBIT –13…