Aplicando Metodo Servqual

cidade de Vitória-ES a fim de obter informações acerca da expectativa do nível de serviço e sua percepção quanto ao nível de serviço ofertado pelas farmácias, assim como indicadores de fidelização desses indivíduos. Das cinco dimensões da escala SERVQUAL, apenas para a dimensão Segurança, foi verificado uma correspondência entre o nível de serviço esperado pelos clientes e o ofertado pelas farmácias. Em todas as outras, o serviço ofertado foi avaliado como inferior ao serviço esperado…

Interessadas Estratégia e Política visão, a missão e os valores atingir o desempenho sustentado Gestão dos Recursos identificar claramente os recursos, internos e externos, que são necessários para atingir os seus objetivos geri-los aplicando políticas e métodos corretos utilização eficaz e eficiente dos recursos implementação de processos de afectação, monitorização, avaliação, optimização e preservação procura de novos recursos, tecnologias e processos. Gestão de Processos…

qualidade nas empresas, os programas e ferramentas da qualidade representam importantes e necessários instrumentos para se obter eficiência e eficácia nos processos. O sucesso na implementação do método Seis Sigma em empresas de sucesso como a Motorola tem inspirado muitas organizações a adotar esse método para o alcance, manutenção e maximização do sucesso. É neste contexto que este trabalho foi desenvolvido. Foi realizada uma pesquisa tipo Survey em dezessete empresas localizadas no…

meio do Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC). Os resultados demonstram que as dimensões aplicabilidade do conteúdo, aprendizagem percebida e atitude dos professores podem ser consideradas como unidimensionais. As dimensões método de ensino, atitude do coordenador, gra- de curricular, integração na vida acadêmica e infraestrutura do campus podem ser consideradas como atrativas. Já imagem social da IES, confiança nas pessoas e na IES,…

.................................................................. 139 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ANTT ARTESP BM&F BOVESPA CIT CITs EMBRATUR FIESP FMU GLBT IBGE INFRAERO ISO OMT ONG PIB PLATUM PROCON SENAI SESC SESI SERVQUAL SPTURIS Agência Nacional de Transportes Terrestres Agência Reguladora de Serviços Públicos Bolsa de Mercadorias e Futuros Bolsa de Valores do Estado de São Paulo Central de Informação Turística Centrais de Informação Turística…

. 104 Figura 26 - Diagrama de causa-e-efeito para o Item de Satisfação O .................... 105 Figura 27 - Matriz de priorização das propostas de melhoria .................................. 116 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Classificação dos métodos de pesquisa .................................................. 15 Tabela 2 - Atividades da área de Atendimento ao Cliente ........................................ 24 Tabela 3 - Níveis de sofisticação do processo de planejamento de demanda .......

___________________________________________________________________ 2.1.2. Linhas de pesquisa existentes ___________________________________________________ 2.1.3. Satisfação e Insatisfação de Consumidores (CS/D)___________________________________ 2.1.4. Qualidade de Serviços (SERVQUAL) ____________________________________________ 2.1.5. Teoria do comprometimento-confiança____________________________________________ 2.1.6. Efeito Halo em Pesquisas de Satisfação…

instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade: identificando os processos necessários, determinando a seqüência e interação desses processos e os critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle 77 sejam eficazes, assegurando a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos processos, analisando, medindo e…

1 Os 4 “Ps” do marketing 17 2.3 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CLIENTE 19 2.3.1 Fatores que influenciam no processo de compra 21 2.4 VALOR PARA O CLIENTE 25 2.5 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 26 2.5.1 Satisfação na prestação de serviços 27 2.5.2 Escala Servqual: medindo a qualidade nos serviços. 29 2.6 HISTÓRICO SOBRE A INTERNET 31 2.6.1 A internet como canal de marketing 32 2.7 COMÉRCIO ELETRÔNICO 34 2.7.1 Marketing Direcionado ao Comércio Eletrônico 37 2.8 COMPRAS COLETIVAS 39 2.9 REDES SOCIAIS

de Páduac *guilherme.kuba@gmail.com, USP, Brasil b jgiraldi@usp.br, USP, Brasil c dallavalle@fearp.usp.br, USP, Brasil a Resumo Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia…