Aplicando Metodo Servqual

entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos. Palavras-chave Qualidade em serviços, dimensões da qualidade, SERVPERF, SERVQUAL A literature review on models for measuring service quality Abstract This paper presents a literature review on service quality evaluation. This review is an analytical, thematic, historical, and bibliographical work. It…

é a revenda de mercadorias. - Tamanho das compras. Os atacadistas, em geral, compram em quantidades maiores do que os varejistas, sendo que uma de suas fontes básicas é oferecer ao varejista a oportunidade de comprar em pequenas quantidades. - Métodos de operação. Os atacadistas, brasileiros, em geral, operam com grandes armazéns para depósito de mercadorias, muitas vezes em áreas razoavelmente centrais, nas parte mais antigas da cidade, havendo já, entretanto, uma busca de localização fora do

podemos dizer que esta pesquisa possui uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. Como tipo de pesquisa, pode ser considerada exploratória e descritiva. Para sua realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os…

artigo tem como objetivo mostrar a utilização de métodos de identificação de oportunidades de melhoria em instituições de ensino superior (IES). Para tanto, 20 atributos do curso de Administração da Universidade Regional de Blumenau/SC foram analisados através de uma amostra de 362 alunos. Os métodos utilizados para identificação de oportunidades de melhoria foram o modelo Kano e a matriz de importância x desempenho. O uso conjunto dos dois métodos permitiu uma melhor identificação dos…

imagem. Para a pesquisa de satisfação do consumidor utilizou-se a metodologia da Escala SERVQUAL, analisando-se o GAP 5 do modelo, que avalia a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para a avaliação da imagem utilizou-se a metodologia EPM (Escopo e posicionamento de marca), avaliando as dimensões: associações, benefícios e distinções.Para a realização dos objetivos foi utilizado um método descritivo quantitativo. A pesquisa descritiva levou em consideração, para a formação da

vantagens na escolha daquela empresa prestadora de serviços. 2.3 FERRAMENTA DE ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING SERVPERF Essa seção abordará a ferramenta de administração de marketing, nomeadamente, SERVPERF, método que foi desenvolvido por Cronin e Taylor (1994) devido às críticas ao modelo SERVQUAL, que era, originalmente, orientado para a qualidade do atendimento. Cronin e Taylor (1992) dizem que o modelo SERVPERF tem como base somente na percepção do cliente do desempenho do…

hospitalar em Banco de Sangue, aplicando relatórios de satisfação de atendimento para pacientes medindo assim a qualidade em sua assistência no geral. 4. Objetivo Geral O objetivo geral deste trabalho é o de avaliar a qualidade na prestação de serviços da assistência médica hospitalar em Banco de Sangue, através da aplicação de um relatório de satisfação em forma de questionário. 5. Objetivo Específico Com base no questionário aplicado, propor métodos e alternativas…

Resumo dos resultados obtidos. Fonte: Elaboração própria. ........................ 32 III Lista de Equações Equação 1: Coeficiente alfa de Cronbach. Fonte: Hora et al (2010). ............................ 10 Equação 2: Satisfação do cliente ServQual. Fonte: Parasuraman et al (1989). ............. 15 Equação 3: Mensuração da qualidade em serviços, segundo Cronin & Taylor (1992). . 16 Equação 4: Critério de agrupamento do K-means Fonte: Alves et al (2011)................. 19…

microambientais e macroambientais por meio da matriz SWOT, reconhecer o composto de marketing e as características da prestação de serviços, o atual posicionamento mercadológico, elaboração de instrumentos de aferição dos serviços pelo modelo SERVQUAL, apurar os resultados e elaborar programa de equalização das divergências detectadas e desenvolver estratégias de equalização de “GAP”. Sugerir propostas estratégicas sempre embasadas pela fundamentação teórica estudada ao longo do…

seus resultados. O resultado desta avaliação permitiu que a empresa pesquisada traçasse um plano de ação no sentido de corrigir problemas em seus processos e incorreções identificadas nas informações, indicando que o problema foi sanado por meio de método de solução de problemas. Palavras-chave: Perspectivas de Qualidade. Atributos de Qualidade. Qualidade da Informação. Solução de Problemas. Instrumento de Avaliação. Abstract:This paper presents the application of an instrument for…