Gestor

SERVQUAL QUALIDADE TOTAL NOS SERVIÇOS SERVQUAL (Zeithaml, V.; Parasuraman, A.; Berry, L.;) 1) Estabelecer uma definição da qualidade de serviço (discrepância entre as expec-tativas e as percepções dos clientes). 2) Identificar os factores que influenciam as expectativas dos clientes (comunicação pessoal, necessidades pessoais, experiências e comunicação externo do prestador do serviço). 3) Identificar os dez critérios gerais que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço. Elementos tangíveis - Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Fiabilidade - Capacidade para prestar o serviço de forma fiável e cuidadosa Capacidade de resposta - Disposição, vontade para ajudar os clientes e proporcionar um serviço rápido Segurança – Conhecimento e atenção e capacidade demonstrados para inspirar credibilidade e confiança. Profissionalismo, Cortesia, Credibilidade, Segurança. Empatia – Atenção individualizada que a empresa oferece aos seus clientes. Acessibilidade, Comunicação, Compreensão do cliente. A chave para um serviço de alta qualidade radica em equilibrar as expectativas e as percepções [pic] GAP 1 - Discrepância entre as expectativas dos utilizadores e as percepções dos gestores GAP 2 - Discrepância entre as percepções dos gestores e as especificações ou normas de qualidade GAP 3 - Discrepância entre as especificações de qualidade do serviço

MBA em Gestão Empresarial Coordenador Acadêmico: Ana Maria Viegas Reis GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS Qualidade em Serviços: Escala Servqual e Escala Servperf Local de Realização ICEF – Salvador – BA Qualidade em Serviços Introdução A qualidade em serviços é de difícil determinação, uma vez que envolve fatores subjetivos importantes. Ela se dá de acordo com a percepção de cada um. Quando se ouve falar em qualidade, dentro de um contexto que envolve clientes e…

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADÊMICA (1) Gisele Ferreira de Brito1, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro2 1 Bacharel em Biblioteconomia e Documentação pela Escola de Comunicações e Artes, da Universidade de São Paulo (ECA-USP), Especialista em Gestão Empresarial pela FECAP, Bibliotecária sênior da FECAP, São Paulo-SP. 2 Mestre e Doutor em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, Professor titular e vice-chefe do Departamento de…

aos próprios funcionários das empresas, ou seja, na relação cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma empresa de tecnologia da informação, foi realizada uma pesquisa utilizando-se a escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa do questionário utilizado. A…

seguida, para exemplificação, são utilizados artigos que retratam de maneira consistente o assusto abordado, facilitando uma melhor compreensão dos conceitos. O objeto de estudo foram empresas do setor privado na área de metal mecânico e na área de importação fast food, Palavras-Chave: Sistema de Gestão; qualidade em serviços, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimensões da qualidade. Sumário 1. Introdução Uma empresa industrial, estruturada para produzir bens e…

aos funcionários de uma Instituição Financeira (Banco do Brasil S.A.), foi a realizada uma pesquisa inspirada no modelo proposto pela escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes internos em cada afirmativa do questionário utilizado. A análise dos dados permitiu apresentar um panorama da qualidade percebida pelos funcionários da empresa, apontando pontos…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Gilberto Gabriel Eid Salomi Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP, Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: salomi_gilberto@yahoo.com Paulo Augusto Cauchick Miguel v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005…

sergio.magalhaes@unincor.br RESUMO: Crescentes demandas sociais têm levado os órgãos públicos e privados a reorientar seus esforços para conhecerem e atenderem melhor seus clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de…

modelo teórico de falhas de serviço, de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), através da utilização da ferramenta SERVQUAL. Trata-se de uma pesquisa descritiva, com aplicação do modelo em uma organização do segmento de ensino de idiomas. Os resultados da pesquisa apontam um resultado favorável para a empresa no que concerne a avaliação da qualidade da escola sob a perspectiva dos clientes e mostram que a direção está em total sintonia com as expectativas dos seus alunos. Já quando se faz…

Vidal Barbosa Resumo O desenvolvimento da Internet oferece novas oportunidades de prestação de serviços, como o comércio eletrônico e o ensino à distância (EAD). Neste trabalho, apesar das diversas tecnologias disponíveis, limitamo-nos a abordar o EAD pela Internet, que, em suas formas mais sofisticadas, pode ser caracterizado pela interação em tempo real, utilização de recursos multimídia (imagens, sons e texto) e sala de aula virtual. Para avaliar a qualidade de um curso à…