trabalhos

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA
QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADÊMICA (1)
Gisele Ferreira de Brito1, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro2
1

Bacharel em Biblioteconomia e Documentação pela Escola de Comunicações e Artes, da
Universidade de São Paulo (ECA-USP), Especialista em Gestão Empresarial pela FECAP,
Bibliotecária sênior da FECAP, São Paulo-SP.
2
Mestre e Doutor em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, Professor titular e vice-chefe do
Departamento de Biblioteconomia e Documentação da ECA-USP, São Paulo-SP.

RESUMO
Investiga a percepção da qualidade dos serviços prestados por uma biblioteca acadêmica a partir da perspectiva dos clientes. Utiliza a metodologia SERVQUAL, com base em um questionário com questões estruturadas, utilizando a escala de Likert a fim de medir a satisfação e importância da qualidade dos serviços. Os resultados mostraram que a comunidade acadêmica percebe positivamente a qualidade dos serviços prestados pela
Biblioteca.
Palavras-chave: Bibliotecas acadêmicas. Serviços aos clientes. Qualidade. Satisfação do consumidor. ABSTRACT
Investigates the perception of the service quality in an academic library from the customer’s perspective. Use the SERVQUAL methodology, based on questionnaires with structured questions, using the Likert scale in order to measure both the respondent´s satisfaction as the importance of service quality. The results show that the academic community perceives the quality of library services positively.
Key-words: Academic libraries Customer services. Quality. Customer satisfaction.

1 Introdução
Atualmente, a preocupação com a qualidade está presente nas mais diversas áreas. No Brasil, na área educacional, órgãos reguladores exigem um rígido controle da qualidade para que as Instituições de Ensino Superior possam ser credenciadas ou manter-se em funcionamento.
Como parte dessas instituições, as bibliotecas têm que avaliar seus serviços, porém nota-se uma ausência de