TCC ARTIGO MONOGRAFIA MODELO ARTIGO R GIS

A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM DUAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADAS DO ESTADO DE MINAS GERAIS NA PERCEPÇÃO DE SEUS USUÁRIOS

Régis Cleber Fernandes de SOUSA 1
Mauro Calixta TAVARES 2
José Antônio de Sousa NETO 3
Henrique Cordeiro MARTINS 4
Sérgio Ricardo MAGALHÃES 5

1 Professor da Faculdade Pitágoras, campus Betim. E-mail [e-mail]
2 Doutor em .E-mail [e-mail]
3 Doutor em . E-mail: [e-mail]
4Doutor em Engenharia Biomédica. Docente do curso de Odontologia da Universidade Vale do Rio Verde – UninCor, campus Belo Horizonte. E-mail: [e-mail]

RESUMO: Crescentes demandas sociais têm levado os órgãos públicos e privados a reorientar seus esforços para conhecerem e atenderem melhor seus clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de clientes/usuários sobre a qualidade de serviços de duas unidades de atendimento – uma de gestão pública (UAI pública) e outra de gestão privada (UAI privada), através de parceria público-privada (PPP) – ambas do Estado de Minas Gerais. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionários estruturados. As informações foram coletadas de 348 clientes/usuários divididos igualmente entre as duas unidades, que participaram da pesquisa respondendo a dois questionários baseados no modelo SERVQUAL, que analisaram as diferenças entre as expectativas e as percepções da qualidade de serviços. A hipótese é a de que os resultados obtidos neste estudo revelar possíveis diferenças de expectativa sobre a qualidade dos serviços prestados pelas duas UAIs, expectativa sobre a qualidade dos serviços analisados, evidenciando ainda a necessidade de ajustes posteriores sobre a