Gestor

SERVQUAL

QUALIDADE TOTAL NOS SERVIÇOS

SERVQUAL
(Zeithaml, V.; Parasuraman, A.; Berry, L.;)

1) Estabelecer uma definição da qualidade de serviço (discrepância entre as expec-tativas e as percepções dos clientes).

2) Identificar os factores que influenciam as expectativas dos clientes (comunicação pessoal, necessidades pessoais, experiências e comunicação externo do prestador do serviço).

3) Identificar os dez critérios gerais que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço.

Elementos tangíveis -
Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Fiabilidade -
Capacidade para prestar o serviço de forma fiável e cuidadosa

Capacidade de resposta -
Disposição, vontade para ajudar os clientes e proporcionar um serviço rápido

Segurança –
Conhecimento e atenção e capacidade demonstrados para inspirar credibilidade e confiança. Profissionalismo, Cortesia, Credibilidade,
Segurança.

Empatia –
Atenção individualizada que a empresa oferece aos seus clientes.
Acessibilidade, Comunicação, Compreensão do cliente.

A chave para um serviço de alta qualidade radica em equilibrar as expectativas e as percepções

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GAP 1 - Discrepância entre as expectativas dos utilizadores e as percepções dos gestores

GAP 2 - Discrepância entre as percepções dos gestores e as especificações ou normas de qualidade

GAP 3 - Discrepância entre as especificações de qualidade do serviço e a prestação do serviço

GAP 4 - Discrepância entre a prestação do serviço e a comunicação externa

GAP 5 - Discrepância entre o serviço esperado e o serviço percebido

GAP(5) = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

QUESTIONÁRIO SERVQUAL

1) Para comparar as expectativas e as percepções do cliente ao longo do tempo

2) Para comparar as pontuações SERVQUAL de um empresa com as pontuações dos seu competidores

3) Para examinar segmentos de clientes que possuam diferentes percepções