QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NA REVENDEDORA DE GÁS DE COZINHA ULTRAGAZ ONELIO ANDRADE XIMENES

FACULDADE 7 DE SETEMBRO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

RAPHAEL WILLIAM PONTE NERES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NA REVENDEDORA DE GÁS DE COZINHA ULTRAGAZ ONELIO ANDRADE XIMENES

FORTALEZA - 2014
RAPHAEL WILLIAM PONTE NERES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NA REVENDEDORA DE GÁS DE COZINHA ULTRAGAZ ONELIO ANDRADE XIMENES

Projeto de pesquisa apresentado à Faculdade 7 de Setembro, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora: Profa. Dra. Roseilda Nunes.

FORTALEZA - 2014
RESUMO
Este trabalho tem como tema a qualidade do atendimento ao cliente na revenda de gás de liquefeito do petróleo, Ultragaz Onelio Andrade Ximenes, localizada no bairro da Pajuçara na cidade de Maracanaú, região metropolitana de Fortaleza. Esse artigo tem como objetivo avaliar a qualidade no atendimento ao cliente na revendedora de gás de cozinha Ultragaz Onelio Andrade Ximenes. Ele discorre sobre a qualidade do atendimento ao cliente, a percepção e a satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela revenda em estudo. A pesquisa foi feita nos bairros da Pajuçara e do Jardim Bandeirante, da cidade de Maracanaú, por meio de questionários, nomeadamente, SERVPERF, utilizando a escala Likert de 1 a 7 para medição da percepção do serviço pelo cliente, baseados nas dimensões da qualidade dos serviços, e indica que os clientes da revenda estão em sua maioria satisfeitos com os serviços prestados, havendo alguns pontos negativos a serem melhorados.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Percepção. Qualidade. Satisfação. SERVPERF. Serviço.

ABSTRACT
This essay has the subject the quality customer service in the franchising Ultragaz Onelio Andrade Ximenes, located in the Pajuçara neighborhood in the town of Maracanaú, metropolitan area of Fortaleza. This article aims to evaluate the quality customer service at the franchising Ultragaz