analise da satisfacao de clientes de servicos de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos

ENRICO RAMOS ALEIXO DE SOUZA

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE
SUPORTE A UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de
São Paulo para obtenção de diploma de Engenheiro de Produção

São Paulo
2009

ENRICO RAMOS ALEIXO DE SOUZA

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE
SUPORTE A UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de
São Paulo para obtenção de diploma de Engenheiro de Produção

Orientador: Prof. Dr. Fernando José
Bar Bin Laurindo

São Paulo
2009

FICHA CATALOGRÁFICA

Souza, Enrico Ramos Aleixo de
Análise da satisfação de clientes de serviços de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos / E.R.A. de Souza. -- São Paulo, 2009.
135 p.
Trabalho de Formatura - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção.
1.Serviços (Qualidade) 2.Satisfação do consumidor 3.Cadeia de suprimentos (Gerenciamento) I. Universidade de São Paulo.
Escola Politécnica. Departamento de Engenharia de Produção II.
t.

AGRADECIMENTOS

Gostaria de agradecer a todas as pessoas com as quais tive o prazer e honra de dividir momentos, conhecimentos e lições, mas com a consciência de que posso ser injusto ao citar apenas algumas, peço antecipadamente desculpas pelas ausências significativas.
Agradeço aos meus pais Lidia e Luiz Henrique por todas as oportunidades que tive em minha vida, por confiarem em minhas idéias e na minha formação humanista. Às minhas irmãs Mariana e Giovana, pela amizade eterna e o abraço daquelas que sempre são tão especiais. Aos meus avôs Lidia, Amarita, Antonio e
Luis que participaram de modo essencial na minha formação.
Pelo companheirismo, projetos conjuntos e lições aprendidas agradeço ao
Leonardo. Aos meus grandes amigos Gabrielle, Marino e Priscila, com os quais vivo a liberdade de uma amizade bem construída e o respeito