Avalia O Da Qualidade De Servi Os De Telefonia M Vel

Produção, v. 23, n. 1, p. 52-65, jan./mar. 2013 http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029 Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters
Guilherme Henrique Kubaa*, Janaina de Moura Engracia Giraldib,
Silvia Inês Dallavalle de Páduac
*[e-mail], USP, Brasil b [e-mail], USP, Brasil c [e-mail], USP, Brasil

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Resumo
Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão “confiabilidade” com o maior número de citações e a dimensão “tangíveis” com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões “empatia” e “responsividade”.
Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters.

Palavras-chave
Qualidade de serviços. Dimensões da qualidade de serviços. Telefonia móvel.

1. Introdução
O setor de telecomunicações é um dos pilares do atual estágio de desenvolvimento mundial ao possibilitar uma rápida conexão entre diferentes partes do mundo em poucos segundos e a um preço cada vez menor. Esse avanço nas comunicações foi potencializado pela disseminação do ensino de línguas estrangeiras e também pela divulgação de diferentes culturas ao redor do mundo.
Devido a essa nova tendência de dinamismo na troca de informações, fica evidente a