A Hora Da Verdade Jan Carlzon

A HORA DA VERDADE O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na teoria onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois, segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. Fazendo um paralelo com a PMMG, o nível de autonomia para as decisões é baixo para o…

Programas de treinamento são uma boa forma de comunicar e aparelhar a equipe de implementação para o cumprimento da missão e objetivos propostos. Para concluir, deixamos uma reflexão proposta por Jan Carlzon, ex- CEO da Scandinavian Airlines System e autor do livro Moments of truth (A hora da verdade, em português): ""Um indivíduo sem informação não pode assumir responsabilidades, mas um indivíduo que recebe a informação não pode evitá-la."" A implementação é essencial para…

Estudo de caso: o reposicionamento da Scandinavian Airlines durante a crise do petróleo O modelo inédito de administração criado por Jan Carlzon, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Ele inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder às pessoas na linha de frente do atendimento, a fim de criar uma melhor experiência com o cliente André Azevedo, 24 de junho de 2011 Compartilhar A SAS (Scandinavian Airlines System) era…

O livro "A hora da verdade" foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro se tornou um clássico da administração moderna, pois ele trouxe um novo pensar aos empresários, o modo de administrar que o levou ao sucesso tantas vezes. A idéia principal que o autor tenta trazer é a da liderança e da boa distribuição de responsabilidades, a horizontalização dos cargos na empresa. No livro o autor conta várias histórias ocorridas durante três administrações, como ele conseguiu ser…

Amanda Gonçalves Tartari CARLZON, Jan. A hora da verdade, 11º ed. Rio de Janeiro: Cop editora, 1994. 120 pag. O autor Jan Carlzon nasceu em Nykoping, na Suécia, em 1941, obteve seu M.B.A na Escola de Economia de Estocolmo em 1967. Aos 32 anos de idade foi nomeado diretor-executivo da maior operadora de turismo da Suécia a Vingresor, em 1978 tornou-se diretor-executivo da maior empresa aérea doméstica da Suécia a Linjeflyg, e em 1981 tornou-se presidente e principal executivo (CEO) da…

GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM GESTÃO HOSPITALAR DISCIPLINA: PROJETO INTEGRADOR PROFESSORA: TEREZA FURTADO AMANDA FURTADO DE MENEZES SABRINA KELLY BERNARDINO DA SILVA UM ESTUDO DA OBRA “A HORA DA VERDADE” FORTALEZA 2013 AMANDA FURTADO DE MENEZES SABRINA KELLY BERNARDINO DA SILVA ESTUDO DA OBRA A HORA DA VERDADE Trabalho apresentado ao curso de Graduação Tecnológica em Gestão Hospitalar da Faculdade Metropolitana da Grande Fortaleza como requisito obrigatório para a…

A Hora da Verdade Termo "hora da verdade" foi muito utilizado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines. Esse termo refere-se a todos os momentos em que um funcionário de uma empresa, que trabalha na linha de frente, entra em contato com um cliente. Em seu livro, Carlzon (1994) diz: "No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco empregados da SAS, e este contato durou uma média de quinze segundos de cada vez. Desta forma, a SAS

preferirem ganhar uma viagem para a Disney de aniversário ao invés da tradicional festa de 15 anos. A Disney trabalha muito bem um termo criado por Jan Carlzon, a chamada “A hora da verdade”. Este termo refere-se diretamente ao momento de contato com seu cliente: a flexibilização, a dinâmica, a pré-disposição e preocupação em atendê-lo bem. Carlzon ainda comenta: “Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.” “Todos gostam de ser tratados como indivíduos.” Segundo Connellan,…

feitas e de promessas cumpridas. Daí vem o efeito: satisfação e lealdade dos clientes. Jan Carlzon no seu famoso livro “A Hora da Verdade”, escrito em 1985 permanece atual. Carlzon criou o termo "hora da verdade" ao momento que durante a interação na prestação do serviço, o pessoal da linha de frente - do atendimento - mantém contato com a necessidade ou expectativa do cliente, usuário ou consumidor. É nessa hora que o cliente experimenta e cria o seu próprio conceito de qualidade do…

por uma recessão. A crise do petróleo iniciada em 1973 gerou um aumento vertiginoso no preço do combustível, o que significou aumento nas tarifas aéreas e menos viagens. Os anos de 1978 e 79 foram anos de prejuízo para a SAS. Em 1981, quando Jan Carlzon assumiu o cargo de CEO, a empresa havia mergulhado de uma prosperidade pacífica para uma operação de prejuízos. Uma mudança era necessária, mas não havia mais nenhum custo para cortar, os serviços já sofriam uma decadência devido aos…